工行宝鸡分行坚持行长坐班制度服务现场管理能力持续增强
2013-5-29 9:17:36 文章来源:宝鸡工行 作者:宝鸡工行
核心提示:工行宝鸡分行坚持行长坐班制度服务现场管理能力持续增强
2013年,工行宝鸡分行坚持实行行长坐班制度,及时发现和解决网点存在的服务问题。通过加强现场管理,有效改善网点服务质量,提高市场竞争力。 一是各支行行长统筹安排,有计划的在营业室“坐班”, 县支行行长在网点轮流“坐班”。各支行行长包括副行长按照网点员工上下班制度,每周至少在网点坐班1天。 二是各支行行长在坐班日主持召开网点晨会,检查员工仪容仪表、服务设施运行情况,及时传达分行服务工作要求,组织员工学习服务案例,提高员工服务技巧。 三是各支行行长在坐班期间承担大堂经理服务职责,对前来办理业务的客户进行分流引导,及时跟进识别出的优质客户,主动进行培养维护。 四是加强客户现场投诉的处理工作,对在办理业务过程中出现的服务问题和纠纷,妥善进行处理,及时化解矛盾,避免客户带着不满情绪离开网点,从源头解决客户投诉。 五是支行行长通过坐班对网点员工工作状态、服务流程等进行了解,对网点经营管理进行深入思考,及时解决影响客户服务体验和网点业绩提升的问题,提高网点服务品质和经营效益。 六是分行通过现场检查、调阅坐班日志等方式对坐班制度落实情况进行检查,并将支行行长坐班情况作为季度服务质量考评的一项指标进行考核。定期编发支行报送的行长坐班日志及心得体会,在全辖交流、推广。 |
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