开展一次服务规范培训。4月上旬,该行邀请上海启航培训公司对网点服务质量进行了纠偏、固化、提升培训。通过细节查找,共梳理出网点服务过程存在的细节问题共20多处,通过PPT和录像的形式将这些问题在培训课上向柜员一一展示。在情景演练环节,所有柜员通过分别扮演客户、大堂经理和柜员,加强柜面服务十大定律重新温习和演练固化。此外,还对晨会流程进行了演练和规范。 实行一线管理者责任制。网点负责人坚持使用"一会两表三巡检"(一会:晨会;两表:晨会记录表;巡检表;三巡检:班前、班中、班后巡检)的服务管理工具进一步固化服务规范成果,建立《营业网点晨会记录文档》、《营业网点服务巡检文档》及《营业网点服务工作纪要文档》。网点负责人班中加强网点各岗位人员服务行为表现的督导工作,落实并指导各岗位人员履行岗位服务职责。实行"柜员服务行为积分制",对每日所有服务人员的服务表现用积分的方式公示,同时次日晨会表扬表现优异的个人。累积一个月积分最多的个人与团队进行适当的奖励,在内部持续形成"赶帮超"的竞争及内部监督氛围,持续调动服务工作热情。 建一支服务标兵队伍。建立一支以大堂经理、现金柜员、理财经理和保安几类岗位的优秀代表为成员的岗位服务明星团队或服务标兵团队,各岗位服务明星或标兵切实做到"柜面服务十定律"的服务标准和培训要求的服务规范;对该类人员给予一定的精神或物质奖励,给予其充分的认同,由他们在晨会情景演练时示范动作,通过类似方式树区域"服务标兵",影响和带动其他员工。 形成一种规范服务氛围。定期组织有关服务主题的考试、比拼等主题活动,从而持续在内部引起员工对服务的高度重视,形成人人学服务,人人做服务的良好氛围;建立团队文化墙,形成"赶帮超"的学习氛围;同时利用团队的智慧与力量将文化墙和员工生活园地丰富起来。 |
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