第一金融网主办
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一、加强业务培训，提高服务技能。支行结合迎亚青、青奥，在全行从三个层面开展学习培训，一是网点开展员工技能练兵和比赛，以此为契机，推动员工业务技能提升；二是加强个人、对公产品知识的培训及新业务学习，并在青年员工中开展金融英语学习，组织员工参加英语风采大赛；三是针对服务短板问题，实施新一轮的服务规范培训考核。抓好基础工作，从细节入手提高服务质量和服务效率，三个层面的学习培训，明确支行相关部门具体负责落实，并定期督导考核。 二、实行首问负责，杜绝办事推诿。支行职能部门：公司客户部、机构与结算客户部、个人客户部、运行保障部、办公室、后勤，在服务工作上形成全行一盘棋大格局，充分提高优质服务意识，消除服务只是网点责任的错误概念，实行首问负责制，真正落实二线为一线服务、全行为客户服务理念。对一线网点上报请求协助解决的问题要积极主动帮助处理解决，严禁推诿，杜绝“冷服务”。 三、坚持服务教育，养成良好习惯。网点利用晨会、培训等一切平台，切实加强员工以客户为中心，主动服务意识的教育。加强每日服务点评，尤其对三方检查和非现场检查存在的问题及时整改，从每个服务细节抓起，人人养成良好的服务习惯，同时树立服务明星，以点带面，先进帮促落后，促进全网点服务水平。 四、强化机制推动，落实改进措施。一是充分了解客户需求，自发主动提供优质服务认定。网点每月推荐，支行通过录像认定，如无上报对网点进行问责。二是网点对出现重大自然灾害事件要有敏感性，及时处理并上报。三是加强现场和非现场检查：网点主任及支行检查人员定期对网点进行现场检查，并且要留有记录。对省市行每季对网点非现场检查，支行负责督促整改。支行每季对各网点进行非现场检查，并有记录，对检查出的问题督促整改。四是专业联动：相关专业部门落实谁的职责、谁的权限、谁处理。全辖上下联动，积极处理客户问题，将矛盾消灭在萌芽状态。 |
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