第一金融网主办
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一、狠抓服务文化培育。利用晨会、周会时间分析点评员工在服务中存在的问题，及时改进服务工作中存在的差距或不足；坚持“以客户为中心”的服务理念，用优质、高效的服务去吸引、培育客户，细心维护好客户资源，提高客户对工行的忠诚度和信赖度。 二、狠抓服务环境美化。不断的优化网点服务环境，实施精细化管理的理念，落实网点美化工程，实现内部布局的标准化；同时要求员工每日晨会前必须要按要求做好准备，做到“五统一”，即员工礼仪统一、着装统一、操作流程统一、物品摆放统一、大堂布局统一；营业网点达到“窗明、地净、桌齐、人洁”的卫生标准，保持规范整洁的网点卫生，营造一个整洁、舒适、优雅、规范的服务环境。 三、狠抓服务技能培训。组织员工积极参加系统化的专业培训和岗位练兵活动，搭建员工学习平台，要求全体员工进一步加大新业务知识和服务有关制度，技能、特别是业务分流引导专业属语的学习和培训力度，通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，努力提高业务技术和服务能力水平；同时按照《营业网点管理规范》的服务工作要求，通过定期开展业务练兵，提高员工的操作技能；在日常工作中通过服务语言标准的强化训练，提高服务水平、服务效率和服务质量。 四、狠抓大堂服务水平提高。充分发挥大堂经理及服务人员对客户的识别与分流作用，提前让客户填写好相关资料，有效加快柜台员工的办理速度。在日常的工作中，大力发展离柜业务，大力宣传网上银行、自助银行的方便性和安全性，对客户注册后的网银使用，进一步指导客户，使客户能够熟练掌握如何使用网上银行，进而达到既分流客户、减轻柜面压力，又提高了客户满意度的目标。 |
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