一直以来，工行秦皇岛光明支行以优质服务为宗旨，以构建本行标准化、规范化的服务体系为目标，采取多项措施，强化管理，推动业务发展。截至　5月29日　, 柜面业务可分流率降至26.53%，实现代销基金540万元，代销保险110余万元，证券集合产品76万。　　

以人为本，强化服务理念。该行注重对员工优质服务理念的培养，把提升职业素养、增强专业技能作为改进服务的有力抓手，倡导“专业上要追求极致、态度上要力求细致、形象上要展现精致”，使正确的职业理念在员工中看得见、理解得透、表现得出。同时，认真查找员工在服务态度、服务环节和服务技能等方面的差距，利用晨会时间学习大堂经理、优秀柜员的先进事迹、典型做法，增强员工的主动服务意识，规范服务行为，提高服务效率，带动全行服务水平提升。　　

强化大堂经理履职能力。制订《营业网点大堂经理考评办法》，将考评指标分为定量评价指标与定性评价指标两类，从网点ATM业务量占比、网点新增账户开卡率、自助机具正常运作率、大堂经理优质客户识别能力和对客户需求的挖掘能力、对进入网点的客户进行分流引导服务等几方面指标，考核评价网点大堂服务质量。　　

充分利用自助设备分流柜面业务。为缩短客户排队时间，充分利用网点登折机、查询机、自助缴费机和自助存取款机。柜面及大堂经理坚持进行客户提醒，对额度较小的整数存取业务，引导至自助机办理，对使用存折的客户鼓励换卡，对办理网银、电话银行、手机银行等业务，柜员、大堂经理主动向客户演示，让客户亲身体验电子产品的快捷、方便与安全的特点。　　

强化培训，提高全员规范技能。在加强专业培训的基础上，注重员工礼仪培训，全面提高服务礼仪标准化水平，强化服务规范的落实，使文明服务用语的运用成为员工的自觉行为，做到举止言行正规标准，迎声主动可亲，答声耐心谦和，解释准确到位。　　

创新考核激励机制，调动员工积极性。建立行长、网点主管不定期巡查制度，加大对“客户评价满意度”的考核力度，柜员需要对出现客户不满意的情况进行回顾和分析，可以更清醒地认识到自身的提升空间，有效地调动一线柜员的工作积极性和主动性，提升了网点的综合竞争力。