今年以来，工商银行江西新余城南支行本着以客户为中心的宗旨，切实增强全体员工的服务意识，认真贯彻落实省市行的服务工作部署，从转变服务理念、优化服务流程和加强员工服务能力入手，着力为客户提供更为高效的服务。

    一、转变服务理念，重视服务提升。该行员工从统一思想着手，通过不断强化员工服务意识和责任意识，确保员工以良好的精神面貌和高昂的服务热情对待客户。同时，该行高度重视服务提升工作，通过不断优化服务流程与岗位互动，将大堂经理、前台柜员和客户经理有效的衔接起来，形成了层层递进、有条不紊的服务流程，有效的提高了网点服务的竞争力水平。

    二、实施差别服务，优化客户体验。针对产品服务、渠道建设、流程优化、服务管理等关键环节，该行充分发挥现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区以及自助业务区的功能，对不同类型的客户实施差别性的服务，有效缓解客户排队时间长、产品宣传效果差等问题，扎实改善客户体验。

    三、加强识别引导，提高业务分流。在业务分流工作上，该行充分发挥大堂经理的识别引导作用，一是快速识别入行客户，快速回答客户疑问，提出指导性建议；二是将两万元以下的存取款、转账汇款、信息查询、存折补登、缴费等业务引导至自助区办理，有效提高业务分流水平。

    四、加强业务培训，提升服务技能。该行将加强对员工的业务培训当做一条提升客户服务体验的重要途径，一是大力发挥青年员工的带头示范作用，在员工开展岗位练兵活动；二是通过“以老带新”、“以新促老”的互动学习模式，全方位的提升员工技能。

    五、加强客户管理，化矛盾为机遇。在“以客户为中心”理念的指导下，该行将客户管理工作当做一门学问与艺术来抓。一是全力做好客户关系维护工作，利用周末、节日时机加大客户回访力度；二是全力做好客户意见处理，把处理客户意见的过程转化为客户关系维护或宣传营销的时机。