建行枣庄矿区支行开展大堂致胜 分流柜面服务高峰受表扬
2013-6-7 8:32:06 文章来源：建行枣庄分行 作者：枣启轩
核心提示：建行枣庄矿区支行开展大堂致胜 分流柜面服务高峰受表扬
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中国建设银行枣庄矿区支行因地处枣矿集团公司驻地，周围聚居着枣矿集团公司近3万名职工，平均每天应接待客户1000人次左右，高峰时期营业厅挤得水泄不通，给该行柜面服务造成了巨大的压力。如何有效缓解网点客户排队现象，提高柜面业务分流率，该行根据辖区客户办理业务的特点，多措并举，积极应对，努力化解业务高峰期柜面服务压力，提高客户满意度。一、积极改善营业服务环境。尽可能发挥各功能区优势，设置客户休息等候场地，分别摆放叫号机、饮水机、报刊等服务设施，努力给客户营造一个温馨的服务环境。二、主动抓好宣传扩大声势。该行为加大柜面业务分流力度，利用支行现有电子屏幕滚动播放宣传；制作“业务分流温馨提示牌”放置在网点醒目位置，及时引导小额客户到ATM机上办理存取款、转账业务；积极鼓励职工一律使用银行卡和网上银行办理业务。三、重点加强大堂经理现场引导。该行在行内人员编紧且员工年龄老化的情况下，适时调整网点人力资源布局，在推选综合素质相对较高的员工担任大堂经理外，通过增配大堂经理，做到能够及时解答客户各种咨询服务，引导小额客户到自助机具办理相关业务。四、加强业务培训提升员工素质，该行在营销任务重、工作压力大的情况下，通过利用全行集会、晨会等搞好业务分流培训，在不断提升员工基本业务操作技能的基础上，让网点员工熟悉了解掌握相关业务操作流程，找到如何提高柜面业务分流的技巧，行领导亲自到前台进行现场指导，现场解答疑难，确保分流工作取得较大进展。五、根据柜面情况增设弹性窗口。在业务高峰期及时增设弹性窗口，有效化解客户排队等候办理业务矛盾，深受客户好评。 |
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