一是强化学习教育。该行充分利用网点晨会、班后会等,组织员工认真学习总行《营业网点服务规范指引(试行)》、《神秘人暗访内容及标准》、《中国工商银行宝鸡分行营业网点服务规范(试行)》、《中国工商银行宝鸡分行服务质量专项考评办法》等服务规范和标准,认真总结前日工作,安排当日工作,及时传达上级文件精神和工作安排,学习内控制度、学习新业务知识和业务操作指南、提示风险环节。对业务处理、文明服务中存在问题进行认真分析、努力改进,使员工在较短晨会中正确定位自己,引导员工快速地掌握业务技能,不断提升员工业务素质与整体服务能力,有效促进各项规章制度的贯彻落实,提高制度执行力。 二是建立服务质量考评长效机制。每季度召开服务工作分析会,通报季度服务情况,及时传达上级行对服务工作的要求,推广服务经验和服务技巧;不定期召开服务工作专题会议,重点解决服务突出问题。结合支行实际,支行制订发下了《服务质量专项考评办法》,通过细化服务考核指标,严格服务质量考核管理,明确一线和二线人员各自职责,进一步提高全行整体服务水平。明确考评对象及周期、明确考核指标设置、明确网点考核办法、明确部室考核办法、明确服务质量通报考核。将服务现场检查和非现场检查结合起来,每周至少检查一次网点,不定期对网点进行抽查,对存在问题的网点下发整改通知单,要求限期进行整改;每月抽查网点指定时段的高柜、非现、大堂监控录像,重点检查大堂经理、柜员、保安的履职情况。支行行级领导每周至少一天在网点坐班,及时发现网点服务工作存在的问题并进行整治。 |
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