工行咸阳金旭路支行有效运用发挥排队管理系统功能
2013-6-9 10:42:47 文章来源:本站原创 作者:李福平
核心提示:工行咸阳金旭路支行新版排队机自去年四季度开通以来,认真落实管理责任,引导客户规范使用,充分发挥排队机对客户识别、分层服务、服务调度和精准营销的重要作用。
工行咸阳金旭路支行新版排队机自去年四季度开通以来,认真落实管理责任,引导客户规范使用,充分发挥排队机对客户识别、分层服务、服务调度和精准营销的重要作用。
一、明确“大堂”站位,培养抽号习惯。在新版叫号机运用初期,客户对刷卡刷折抽号排队的做法很不习惯。为此,明确大堂经理值班位置,以排队机为中心,接待指导客户刷卡抽号排队,同时简单讲解刷卡抽号的好处,现在90%的客户都能自觉凭介质抽号排队。
二、适时调整叫号策略,提升服务质量。为进一步提高客户满意度,降低客户等候时间,大堂经理随时根据B号与A号客户占比情况,及时调整各柜台的叫号策略,不但让优质客户体现到办理业务优先的优势,而且有效地降低了普通客户的等候时间,今年以来未发生过因办理业务等候时间过长而引起客户不满意的情况。
三、加强系统功能应用,提高服务效率。在认真学习排队系统功能的基础上,加以灵活运用,将业务按照业种类设置到系统中,展现给客户,大堂值班人员根据客户抽号时的选项,现场指导客户填写相关凭证,同时对客户提供的证件等要件进行初审,对不符合规定的及时提醒客户完善,避免客户“白”等情况的发生。前台柜员叫号后根据画面提示的业务类型,及时输入交易代码,准备相关凭证,业务处理速度得到有效提高,服务效率进一步提升。 |
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