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用“心”做事 用“情”服务——访建行衡水分行胜利西路分理处网点负责人王新焕

2013-6-14 17:20:27  文章来源:建行衡水分行  作者:孙玉红
核心提示:用“心”做事 用“情”服务——访建行衡水分行胜利西路分理处网点负责人王新焕

    衡水胜利西路分理处是建行衡水分行的一个直属网点,尽管只有9名员工且6名为女员工,但她们却以特别能吃苦,特别能战斗、特别能奉献而著称。她们是一支不断进取,富有活力的团队,她们注重创新、强化管理、真诚服务,各项业务指标始终保持着良好的发展势头。该网点在2013年一季度旺季营销中荣获衡水分行综合贡献奖,并被省行评为先进网点。2012年该网点储蓄存款新增9328万元,连续四个季度夺得分行直属网点综合考评第一的佳绩,分别荣获省分行存款“百佳网点”、总行级“女职工文明示范岗”荣誉称号。2010年至2012年连续三年被省行评为十佳网点及年度先进集体,并在三年的旺季营销中荣获省行“旺季营销先进集体”称号。
    几年时间里,该网点之所以能够取得如此众多的荣誉,除了全体员工的共同努力,最重要的是她们有一位优秀、负责的网点的带头人。她工作上锐意进取,努力创新,拥有着一百多名忠实的高端客户;她始终坚持“以客户为中心”的理念,赢得了客户的普遍赞誉和认可,带领着她的团队创造了无数骄人的成绩,使该网点成为建行衡水分行个金业务的一面旗帜;从2009年调任该网点负责人,她连续四年荣获省行“旺季营销先进个人”,连续四年被省行评为“优秀网点负责人”,连续四年被二级分行评为“个人突出贡献先进个人”。她就是王新焕。
    平凡的岗位创造不平凡的业绩
    王新焕1998年进入建行,从普通柜员做起到目前的网点负责人,已经在建行个金业务的岗位上工作了十四个年头。十多年来,她立足本职工作,认真履行职责,不断开拓创新,始终以高度负责的态度,十年如一日辛勤耕耘在平凡的工作岗位上,实现着她的人生价值。
在柜面服务中,她不断增强服务意识,提高业务技能,全心全意为客户服务,能想客户之所想,急客户之所急,设身处地了解客户的需求和愿望,用真情的服务打动客户的心,柜面服务零投诉便是她交上的最完美答卷;在业务学习中,她注重自身素质的提高,积极参加各种新业务的培训,刻苦钻研产品知识,苦练操作技能,精益求精,不断提高服务效率;在产品营销中,她认真分析产品的性能,细心揣摩客户的心理和需求,有选择地推介相应产品,取得了优异的营销成绩,在工作中起到了很好的楷模和示范作用。
    作为网点带头人,在团队管理上,她努力构筑优秀团队,力求实现合力共赢。凭借多年的工作经验,总结并制定了一系列的营销管理考核办法,并在网点实施过程中逐步的改进。她们按季度开展产品营销活动,实行重点产品重点营销,高端产品分对象销售,普通产品依托传统业务捆绑销售。在网点内部建立了“工分”机制和严格的岗位绩效考核机制,促进员工各自发挥自己的长处。她们就像一个团结、友爱的大家庭,每位员工都有一种集体归属感,无论是分班完成,分组完成,分柜完成,形成了没有人监督,员工也自律,没有人处罚,员工更自省,没有指标任务,员工更尽心的良好氛围。
    全力打造真诚优质高效的服务品牌
    为了吸引更多优质客户,在日常工作中,她积极推进真诚服务这一战略,让广大客户充分享受建行规范化、专业化、人性化、差别化的优质高效服务。她细分客户,提供差异化的服务,对待高端客户或老客户时主动招呼,准确地称呼其姓氏与职务。以此让客户感到对她们的重视,进而拉近距离,同时通过有效识别客户,做到了有效分流,提高了工作效率。
    在为客户理财方面,她把为客户的理财当成为家人理财。根据不同客户需求,选择适合他们的产品,并及时跟踪提示风险做好售后服务。通过优质服务赢得了客户的信赖,高端客户数量稳步增加,并有好多高端客户介绍新的高端客户,市场拓展取得了显著成效。
    在维护客户方面,她以感情为纽带,产品为工具,十分注意客户关系的维护,凡事都从客户的角度考虑问题,注重细节。除了定期电话会防外,还会上门拜访,并在客户生日或重大节日时致电或赠送礼物以示祝贺。
    用真情的服务打动客户的心
    作为一名网点负责人,她日复一日,年复一年,没有假期,没有节假日,长期坚守在自己的工作岗位上。人的精力是有限的,用在工作上的时间多了,陪家人的时间自然就不会很多。她总说自己不是一个称职的女儿,儿媳,妻子和妈妈。
    去年网点二代转型总行验收检查当天,她的母亲因交通事故受伤,住院治疗,她虽然十分焦急但依然按时留在网点接受检查,最终取得了优秀的成绩,受到了上级的表扬。这种舍弃小我,成就大我的牺牲精神,令行内同事无比感动。
    她的女儿从上幼儿园到现现在的小学三年级她几乎没有接送过,女儿经常在放学后去网点找妈妈,每回都是看着叔叔阿姨们都下班,而自己的妈妈却还在加班。每当看到女儿子在空荡荡的营业大厅里做作业,王新焕都是无比的辛酸和心疼。
    尽管对家人有些“不负责任”,但对待客户却是比家人还亲,有一个星期天的早晨6点客户赵先生的爱人身体突然不适,恰逢赵先生不在衡水,紧急之中给她打了电话,她马上陪她去了医院,由于病情特殊,需要化验检查的项目较多,等安顿好已经是下午四点半,当赵先生得知她忙前忙后两顿饭没顾上吃的时候,非常感动,彼此友谊更进一步。
    还有一位陈女士,在去年六月份她的儿子参加高考,由于陈女士工作较忙,对儿子的学习帮不上忙,知道这种情况后,她主动为赵女士找了一位“教育专家”,帮助孩子缓解压力,进行考前复习指导,填报志愿,最后帮助孩子考上了理想的大学。
    王新焕在建行衡水分行的个金事业上倾注了心血和汗水,默默地奉献着如花的青春。十多年来,对于她来讲有苦有甜,不仅体会了工作的压力与责任,也感受到了工作中的快乐与喜悦。她热爱这份事业,并将继续把自己的青春、热血、智慧奉献给这份神圣而光荣的事业,用自己扎实的行动,为建行乃至社会做出新的更大贡献。
魏九冬

 

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