工行如东华荣支行抓好大堂服务提升客户满意度
2013-6-25 9:38:38 文章来源：本站原创 作者：郝凯 崔益…
核心提示：工行如东华荣支行抓好大堂服务提升客户满意度
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工行如东华荣支行地处城区繁华地带，自2010年底成立以来，面对繁忙的业务和络绎不绝的客户，该网点从服务细节入手，深化"大堂致胜"理念，做到"服务知识、服务技能、服务理念"三到位，充分发挥了大堂经理在业务指导、产品推荐、客户分流、秩序维护等方面的作用，给到华荣支行办理业务的客户提供了舒心的服务。在省分行在多次服务暗访检查中，该网点大堂经理在岗及履职表现均获得满分，同时也提高了该网点的客户满意度。
丰富的金融知识是做好大堂经理的基础。客户前来网点办理的业务各不相同，金融需求也多种多样。该网点通过对网点大堂经理的多方位培训和实践，逐步了解和掌握了我行产品知识和一些常用业务的操作流程，将产品的功能、适用范围，尽量运用简明、通俗的语言介绍给客户，并做到了运用娴熟的金融知识将多种产品组合起来，推介给合适的客户。
良好的服务技能是做好大堂经理的保证。大堂经理在网点与客户之间起到桥梁和纽带作用，因此良好的服务技能必不可少。该网点大堂经理除了每天定时做好大厅环境、自助机具、柜面秩序检查外，还根据办理业务的不同类型，第一时间做好客户的识别、引导、分流工作，减少客户排队等待时间，提高柜面的工作效率。同时注重加强产品的营销技能和现场处理能力的提升，既全力做好我行产品宣传营销工作，又加大现场资源的调配，及时察觉并解决了网点服务中存在的问题，充分发挥好基层网点"服务客户第一人"的角色。
客户至上的理念是做好大堂经理的关键。客户是银行赖以发展的基石，要打造"客户首选的银行"和"您身边的银行，可信赖的银行"，必须牢牢树立客户至上的服务理念。该网点大堂经理时时关注客户每一刻，真正做到了在客户遇到困难时真心相助；在客户产生不满时耐心劝导；在客户有业务需求时，悉心指点。以"真诚、专业、细致"服务每一位客户，使客户到工行办理业务时，有一种宾至如归的感觉。 |
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