作为基层支行负责人,面对条款清晰的服务规则,面对客户对服务期望的一再提升,面对员工在繁重工作压力同时对服务规定动作的抱怨,如何用心引导、耐心指导,是实现我行标准化服务流程推广的重要环节。
首先,要在支行推广标准化服务意识,大力培养员工的主人翁精神,倡导爱岗敬业的责任意识,要让员工真正认识到做服务是银行工作的基本职能之一,要做好本职工作,就要有服务意识,就要能俯下身段,在服务环节中做到守土有责。只有爱岗敬业,执行标准化服务才能成为自觉行动。尤其是要让员工知晓,当前,银行间的竞争日趋激烈、客户的服务期望值日益提升,只有遵从上级行高瞻远瞩推出的服务措施,才能使我行的服务及早深入人心、创建品牌,进而让服务成为我们争取客户的有力措施。
其次,要采取行之有效的措施,帮助员工学会标准化服务的本领。没有过硬的本领,良好的愿望沦为空谈,知行无法统一。近年来全行在服务文化建设倾注了大量心血,在提高员工素质上推出若干培训。但面临新入行人员的逐渐增多,支行还要倡导服务文化建设中的沟通机制。服务无小事,服务也会“生事”,在面对来自各行各业的客户的各种各样的需求,总有不到位、不可能的地方,如何做好解释和妥善安抚需求无法满足的客户,需要我们标准流程的完善,也需要我们在和客户沟通的语言技巧和行动技巧,这些,都需要基层行负责人花心思去引导和培训。
再次,基层行负责人要在服务文化建设中率先垂范,做好示范,在服务文化建设中抓管理、抓考核。明确专职考核人,树立典型、创建标兵、鞭策后进,让我行的服务更规范、更彰显风采。
总之,作为金融服务业,要想做到比别人更优秀,要想把我行服务质量提升到一个新的水平,只有认真执行标准化服务流程,在每一个服务环节上下功夫。凡事无小事,简单不等于容易,应做不一定会做。我们要立足本职,着眼当前,考虑长远,花大力气做好小事,把小事做好做实。不为失误找借口、要为成功找理由,使我行的服务文化建设会更流畅、更成功。 |
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