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工商银行鹰潭分行建立优质服务工作的长效机制

2013-6-26 8:38:44  文章来源:工行鹰潭分行  作者:龚英
核心提示:为推动服务工作再上新台阶,鹰潭分行不断开创服务工作新方法、新途径,采取“四个强化”等手段,建立优质服务工作的长效机制, 促进员工服务意识提高和服务行为规范。

    为推动服务工作再上新台阶,鹰潭分行不断开创服务工作新方法、新途径,采取“四个强化”等手段,建立优质服务工作的长效机制, 促进员工服务意识提高和服务行为规范。

    一、强化履职教育。服务工作只有更好,没有最好。该行积极开展“服务无止境”的服务意识教育,通过教育,使员工服务行为逐渐朝着由不习惯到习惯、由不自觉到自觉方向上转化。

    二、强化活动载体。在抓好业务工作的同时,该行还将服务工作与开展相关活动有机的结合起来。如在全行开展创服务标杆网点建设活动,开展“星级”网点达标活动,开展“送教上门”活动,开展支行(网点)每月一次评选“服务明星”活动,市分行每季评选一次“最佳服务明星”活动等,以此来激发全行员工的积极性和主动性,变要我服务为我要服务,变应付服务为用心服务。切实解决工作中的不及时、不作为、不负责或踢皮球现象,营造了一个表彰先进、鞭策后进的服务竞争氛围。

    三、强化考评机制。该行牢牢把握机制的传导作用,先后出台了服务工作考核实施细则、服务工作管理办法等,从责任的划分上明确了管理层的职责和任务,从服务质量的考核上明确了员工的绩效挂钩比例。总之,服务工作的好坏与各行处经营绩效及网点员工的绩效考核挂起钩来。对于出现客户有效投诉及违章现象,实施问责制。

    四、强化检查整改。今年以来,该行对服务工作中存在的问题实行“零容忍”,要求无论是大问题还是小问题,都要认真对待和处理。做到存在的问题不积压、不推诿,发现一起处理一起,发现一个整改一个。同时,还积极开展各类服务工作检查,凡自查发现的问题并能及时整改的,可从宽处理。对在上级行检查中发现的问题则从严处理。确保全行服务工作真正有新的转变,服务水平真正有质的提高。

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