为贯彻落实上级行消费者权益保护工作，切实维护消费者自身合法利益，完善消费者权益保护管理工作，建立健全消费者权益保护长效机制。工行泰州新区支行通过事前预防，规范销售行为；加强投诉管理，做好维权处理；开展维权宣传，提高公众认知；加强员工权益，保障客户权益等几方面入手，将消费者维权保障工作精细化。

　　一、注重事前预防，规范销售行为

　　一是结合消费者权益保护监管新规以及客户投诉和外部监管执法情况，及时对业务开展过程中存在的问题进行提示和反映，完善我行现有制度和操作执行。二是结合理财产品、信用卡、代理保险（基金）业务等有关销售的强制性监管规定，合规操作，做好销售环节的违规风险提示，防范不当销售行为带来的声誉风险。三是落实产品适合度工作，在营销中做到“了解你的客户”“了解产品结构”和“将合适的产品销售给合适的客户”等监管要求。

　　二、加强投诉管理，做好维权处理

　　一是规范投诉举报专线电话有关投诉事项的记录、核查、处理、反馈工作，确保专人接听，加强对接听人员的培训，提高应答效率和质量，并及时做好相关记载。二是对投诉集中、客户反映强烈、社会影响突出的事项建立协调督办机制。三是建立与个金、信用卡等业务条线联系人制度，加强与联系人之间的沟通和协商，及时解决客户投诉。提高投诉处理的规范性、时效性。四是探索建立主要负责人督办机制，对于同一客户通过多种渠道重复投诉等重点事项，投诉受理部门第一时间报告支行分管行领导，分管领导及时进行后续处理工作的跟踪和督办。谨防炒作和声誉风险。五是支行在平时的应诉过程中，严格按照监管和上级行规定的时限和要求，认真核实和妥善处理投诉事项，积极主动与客户沟通，有效化解矛盾。

　　三、开展维权宣传，提升公众认知

　　一是支行结合实际，开展“消费者权益保护宣传服务月”专项宣传教育活动。二是精心组织着手与当地街道办事处、学校、企业等单位联办特色活动，通过知识沙龙、趣味竞答等多种形式，把金融知识普及到广大消费者。三是通过及时张贴公告“服务价目表”“收费政策”和服务收费“四公开”规定、信贷业务经营“七不准”规定、及时及予消费者告知，保障消费者的切身利益。

　　四、加强员工培训，保障客户权益

　　一是通过组织培训，提高员工消费者权益保护认知，组织全体员工开展消费者权益保护专题培训。二是贯彻执行上级行消费者权益保护工作的要求，加强金融政策基本知识、常见产品和服务风险及操作注意事项、投诉维权须知等内容的培训学习。以省、市行发放的资料为基础，结合实际工作开展将宣传教育活动落到实处。