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一、提高认识。作为窗口服务行业，改进服务既是贯彻中央和总行党委关于开展党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是银行实现可持续发展的内在要求，进一步改进窗口服务质量对践行党的群众工作路线有十分重要的意义。工行湘潭分行认真传达了总行《关于开展窗口服务质量专项检查的通知》文件精神，引导广大干部员工进一步树立客户至上的服务理念，加快改进客户服务，推动服务工作再上新台阶。 二、组织自查。该行加大了窗口服务质量检查力度，一是领导干部督查，落实领导班干部联系点工作制度，行领导班子成员各带一个小组深入网点督导解决问题；二是服务管理部门检查，重点围绕基本服务规范、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、现场投诉处理规范、服务管理规范等五个方面，全面检查辖内营业网点及窗口基础服务规范执行、大堂经理分流引导、客户等候时间和现场投诉问题解决、自助机具运行等情况；三是网点自查，网点对照总行《营业网点规范化服务每日自查登记簿》认真检查打分，找出问题，认真分析，及时整改。 三、解决问题。一是认真贯彻执行总行《关于加快解决当前客户投诉突出问题的意见》精神,杜绝自助服务不到位、服务态度不好、冷服务等问题，从制度、流程、系统、机制等进行改进和完善，从源头上防范有关客户投诉问题的发生；二是着力解决客户排队问题，继续加强对柜面分流的管理，强化内外联动，积极推广好的分流经验，发挥大堂经理的首次分流作用，同时采取提示客户错峰办理业务，增加大堂引导人员，开办弹性窗口等举措力争将排队时间达到“1020”目标。三是广泛收集客户意见，通过下企业、下社区深入了解客户需求，解决客户实际问题。 四、落实制度。落实服务检查制度、服务培训制度、服务考核制度，通过培训、检查、考核提高网点的规范化服务水平，提高员工的服务效率、提升服务品质，以制度规范每一个员工的窗口服务行为。 五、加强宣传。一是加大优质服务典型树立和表彰力度，重奖网点月度、季度服务明星，重奖季度服务先进单位，充分调动员工开展优质服务的积极性，促使广大员工努力争创服务满意窗口、争当优质服务标兵，努力在行内形成热情服务、真诚服务、优质服务、创新服务的良好氛围；二是加大媒体宣传力度，充分运用网讯、网络媒体、报纸等渠道大力宣传辖内窗口服务的主要做法和经验，提升工行美誉度。 |
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