2013年，株洲分行按照上级行要求认真部署和落实电子银行服务支持工作，以业务培训提高服务技能和水平；以优质服务来促进促业务的发展；以激励机制来推动服务工作的深入和提升。坚持把对新增企业和个人网银证书客户的回访，作为电子银行服务支持体系的一项重要工作常抓不懈。

        一、高度重视，认真部署。随着网上银行的快速发展，网上银行既方便快捷，又安全实用所固有的特性越来越受到市民的喜爱和追捧，网银已成为各家金融机构竞争客户的有力武器。因此，该行十分重视对客户的服务支持工作，一是制定管理办法。年初该行按照上级行的部署，结合株洲分行电子银行业务的实际情况，出台了《2013年株洲分行电子银行服务支持管理办法》，用刚性要求来指导、规范和执行服务支持工作；二是制定考核办法。将服务支持工作纳入到《中国工商银行株洲分行2013年电子银行业务绩效考核计分细则》，三是高度重视组织实施。强调各行处要在大力抓网银发展的基础上，通过多途径、多渠道、多方式不断加强对网银客户的服务支持，在日常工作中认真落实市分行制定的《株洲分行电子银行服务支持管理办法》；四是强化执行力度。为使服务支持工作落到实处，该行加强了对网银客户的售前、售中和售后服务的管理，将服务支持工作努力做到位、做到家。

        二、加强领导，组织实施。为加强对电子银行服务支持工作，该行成立了由市分行主管行长为组长，各相关部门负责人为成员的株洲分行电子银行业务服务支持小组。一是年起对该项工作加大了力度，明确了专人负责对该项工作的领导和主抓，将服务支持工作纳入到各行处的绩效考核中；二是以电子银行服务支持细则引领服务航向。电子银行业务是一项既有营销又有售后的业务工作，因此，该行将日常服务和售后服务纳入到规范化的管理，落实责任人制度，每月按时上报各行处对新增证书版客户回访情况；三是调整回访管理模式。今年以来，为了保证企业网银证书版客户质量和掌控风险，该行将对企业新增网银客户的回访上收到市分行，由该行电子银行部片区负责人进行电话和上门回访。采用该方式即可提高企业网银新增证书版客户的动户率，又可了解和督促基层行处对企业网银的业务管理，还可防范业务风险。

        三、加强考核，强化落实。在将对新增个人网银U盾客户回访纳入到各行处绩效考核的基础上，该行十分注重将工作的重点放在落实这道环节上。一方面市分行电子银行部每月按时从外呼系统将数据导出下发到各网点，要求按照下发的名单逐一回访，按时将回访情况上报市分行。另一方面市分行电子银行部将每月的情况实行专夹管理，整理成册用于考核和备查。对回访工作不认真的实行告诫制度，在下发数据时对上月做的好的给予表扬和加分，对没有按时上报或回访不真实的给予批评和扣分。与此同时，该行还将开展相关的专业的培训，提高基层行处的业务技能和服务水平，以此来提高服务工作质量和服务效能。