工行陕西咸阳联盟三路支行在金融服务过程中，结合特殊个人客户的服务需求，采取四项措施，进一步深化细化特殊个人客户服务工作，以进一步提升我行服务工作内含和服务效率。　　

一、强化员工做好特殊客户服务的思想意识　　

该行通过班后培训等方式，组织全员学习我行特殊客户服务规定，做到思想重视，行动到位。对于支行无法应对的特殊客户服务事件，安排专人在第一时间向分行办公室汇报，由分行指导开展服务工作。针对特殊客户的应急问题，按照上级要求在确认客户身份、代理人身份和业务凭证准确无误，客户资金真实安全可控的前提下进行应急处理。　　

二、强化执行规章，依法合规办理业务　　

在处理客户特殊业务过程中，按照我行业务处理程序要求，明确地向客户解释人民银行关于储蓄存款的相关规定，告知根据相关法律规定为特殊客户客户代办业务所需履行的法定手续和提供的相关证明材料，让客户理解我行保护客户财产安全的初衷和出发点，不能让客户产生误会。在处理特殊客户申请的业务时，要示求全行员工要做到礼貌热情，耐心接待，如若需要上门服务，分做到控制业务风险，在此前提下第一时间安排人员上门核实，尽快按照委托代理流程由代理人代办业务，做到处理业务人性化，不违规。　　

三、强化对舆情管理敏感性的常态化管理　　

公民把钱存入我行，我行有义务为客户保密。但我行的业务面广，所涉及的业务几乎涵盖了民众的金融需要，这就给我行在处理一些特殊业务时提出了更高的要求。该行要求柜员在日常工作中，针对两人以上前来柜面咨询办理类似业务的情况要密切关注，既要防止部分涉及财产纷争的客户寻求新闻媒体解决家庭纠纷，转嫁财产分割处置矛盾，引发我行对特殊客户财产权的不当处置，又要防止非理性舆论声讨对我行声誉造成损失。　　

四、强化代理业务的宣传解释与服务工作。　　

当前，我行的代理业务发展迅速，在其给我行带来经营效益的同时，这此业务也蕴含着较大的潜在风险。基于这些，该行要求全体员工要特别关注代理交通罚没款、代理销售保险、个人贷款服务收费以及个人理财业务亏损等引发的投诉。若遇到类似情况时，要合规合法合乎情理正确处理。安排专人应对客户咨询现解释，积极做好与分行服务管理部门的沟通协调，达到切实保护我行声誉的目的。