该行通过学习和讨论,使员工对服务工作有了进一步认识,提升了在日常服务中树立以客户为中心的服务理念和优质服务的自觉性。针对纺建路支行恶性服务事件和“客户在我心中”服务大讨论,总结出本行在服务中存在的问题和差距,明确了下一步服务工作的新思路、新举措。 一、引以为鉴、汲取教训,增强服务意识。加强对服务工作重要性的认识,树立以客户为中心的服务理念,查找服务中存在的薄弱环节,结合自身服务情况举一反三,从客户角度出发换位思考,紧密联系客户需求,使员工明白自己在服务中所承担的职责,增强责任心和责任感,切实变被动服务为主动服务、变冷淡服务为热情服务。在不违反制度的前提下,以客户的实际困难为先导,急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供人性化服务,并从纺建路支行恶性服务事件中汲取教训。 二、加强业务学习,提升服务水平。加强员工在业务上的培训学习,熟练掌握各项业务知识。做到办理业务快而准,尽可能缩短办理业务时间,提高客户满意度。 三、加强大堂经理业务素质及应变能力培训学习。大堂经理作为网点服务事件第一责任人,发挥大堂经理零距离接触客户的优势,做好业务分流和业务指导工作,主动与客户接触和交流,及时了解客户的动态需求,耐心做好解释工作,及时解决客户需求问题。 四、加大服务考核,严格执行“首问负责”制。完善服务绩效考核机制,制定服务工作责任追究制度,严格执行“首问负责”制,谁接待谁负责,不得以不知、不会、不懂等理由推诿顾客,不能受理的问题应及时引导、协调、帮助顾客联系到有关工作人员。 |
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