一、全员学习,从恶性服务事件中汲取教训。为确保大讨论活动有序开展,收到实效。2013年12月2日,该行召开全体员工大会,组织学习总行《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》、营业网点服务规范标准及特殊客户金融服务的相关规定,进一步加强了全体员工对银行服务工作重要性的认识,大家深刻意识到改善银行服务、建设人民满意银行,对增强市场竞争力,保持健康可持续发展的重要意义。并从恶性服务事件中汲取到教训,结合工作实标,深入剖析自身在日常服务工作中存在的问题和不足,通过创新服务方式,改进服务方法,提高服务水平,进一步提升客户满意度。同时深刻理解特殊客户金融服务的工作规定,对于老弱病残、意外事件等特殊原因,无法办理由本人亲自办理业务的特殊客户,在确保风险可控的前提下,尽力做好特事特办、急事急办,并做好柜面延伸服务,必要时可提供上门服务,既要防范业务风险,又要做到人性化服务,体谅客户的实际困难,让客户切身体会到工商银行的人性化服务。 二、加强引导,强化客户为中心服务意识。加强全体员工服务意识,把优质服务作为永恒的主题来抓,一是牢固树立“客户在我心中”的服务理念,提升主动服务意识,通过落实全辖人人为客户的工作要求,按照办事讲效率、服务为客户的工作机制,积极在全辖范围内推行首问责任制,在网点建立弹性窗口和弹性工作制度,切实提高整体服务水平和服务能力;二是开展换位思考讨论活动,培养员工良好服务心态,在行内积极开展假如我是一名客户的换位思考讨论活动,通过员工与客户的换位思考,引导员工从银行的服务到服务的银行意识的转变,更好的做好服务工作。 三、加强督导,建立服务管理工作长效机制。针对在大讨论活动中发现的问题,该行加强了客户服务工作管理,制定了相关工作措施,一是强化基础服务规范的学习培训,抓好员工服务能力和服务规范标准,通过开展岗位业务技能培训达标、学习服务案例等,使员工更好地掌握业务技能和服务规范标准,提高服务技能和服务规范能力,从而促进全辖服务形象和品质的提升;二是健全服务投诉管理制度,实行服务恶性事件“零容忍”,对恶性投诉事件,坚持发现一起,坚决惩处一起;三是加强对窗口服务质量的巡查和督导,网点负责人和支行服务管理部门要切实承担起网点现场服务管理职责,每天都必须到网点大堂巡查窗口服务质量,通过现场检查和调阅监控,发现问题,及时通过网点晨会和全员大会通报,进行持续监督检查,实现对网点窗口服务质量的有效监控和及时督导;四是积极探索服务考核新模式,不断完善考核机制,从制度上规范员工服务行为,树立服务标杆,修订和完善了《员工文明规范服务细则》、《员工文明服务积分管理考核办法》、《服务之星评选奖励办法》。把各项服务指标量化、细化、分解到人,并将员工的服务结果全面纳入季度和年度绩效考核兑现。从利益分配机制上确保了服务水平年年有进步,逐年上台阶。 该行通过开展“客户在我心中”大讨论活动,加强了全体员工对服务工作重要性的认识,强化了以客户为中心服务理念和主动热情服务、优质文明报务的自觉性。并将以此次大讨论活动为契机,在全辖努力培养全心全意为客户服务工作理念,大胆创新服务方式,着力优化服务环境,主动加强人性化服务,不断提高广大客户的认同感和满意度,树立工商银行良好的品牌形象。 |
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