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工行湖南怀化分行强化“客户在我心中”服务意识聚力争先创优

2013-12-5 10:39:45  文章来源:中国工商银行湖南怀化分行办公室  作者:饶以春 刘…
核心提示:工行湖南怀化分行强化“客户在我心中”服务意识聚力争先创优
    201311月下旬以来,工行湖南怀化分行根据总、省分行抓好服务工作,提升服务品质相关要求,组织全体员工积极开展客户在我心中和全面推动客户投诉专项治理活动,进一步夯实优质服务工作基础,强化客户在我心中服务意识,营造和谐稳定工作环境,聚力争先创优。
   
一、围绕客户在我心中夯实工作基础。结合工银办发〔2013886号文件《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》及市分行当前突出相关投诉问题专项治理重点内容内容,组织所辖支行、营业网点认真开展客户在我心中大讨论活动,夯实客户在我心中工作基础,提升优质服务工作精细化管理水平。
   
二、进一步严格核心员工服务行为管理。围绕增强基层组织核心竞争力和经营活力主题活动,扎实推进基层党组织和党员为民服务创先争优,广泛开展政策学习宣讲,通过召开党委会、支部会、党小组会议,引导员工正确认识经济政治发展新形势和经营环境新变化,深刻理解总省行战略决策和市行总体规划,进一步坚定信心、振奋精神,并认真对服务开展情况进行民主评议,组织群众对党员参加创先争优活动情况,教育党员和员工立足本职履职尽责,营造立足本岗创先争优的良好氛围。
   
三、不断提升客户满意度和市场美誉度。该行在积极开展客户在我心中大讨论活动中,及时将改进服务作风作为为民服务创先争优活动的着力点,通过服务规范化活动,把网点员工日常行为规范纳入到管理规章中,并通过撰写服务工作感悟和典型服务案例,引导员工自觉端正自己的行为习惯,通过建立常态化的监督考核机制,让优质文明服务意识深深嵌入员工脑海中,通过客户满意度评价工作,找寻在服务客户过程中的短板与疏漏,不断深化服务内涵,不断提升客户满意度和市场美誉度。
   
四、践行为民服务创先争优总体目标。一是从内部服务流程、服务标准、服务时限等方面,严格定内部服务规范和考核管理办法;二是充分发挥支行、营业网点负责人的带好作用,确保服务工作谋划有方、推动有力、措施有效,切实提升对客户的整体服务能力;三是认真落实好总行关于柜面业务分流工作会议的总体部署,抓紧完善业务分流指标体系和考核机制,最大限度地将挤压在柜面的业务有效分流到电子渠道,缓解柜面服务压力,确保高峰服务有序快速进行。
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