第一金融网主办
|
一、认真学习，开展讨论。组织全体员工认真学习《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》、《关于解决当前客户投诉突出问题的意见》，开展“客户在我心中”、“如果我遇到类似情况怎么办”的大学习、大讨论专题活动，同时要求全员将“服务事件”与自身岗位工作相结合，自我剖析服务中存在的不足，明确改进措施。 二、加强管理，明确责任。一是严格落实负责人服务管理责任制，在第一时间及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。二是逐级落实责任，构建目标责任制，形成各负其责、相互配合、联动服务工作模式。三是坚持“首问负责制”，无论客户询问、办理业务是否对口，第一位接待的员工都必须热心引导，快速衔接。 三、自讲自评，提高意识。结合“服务品质提升年”活动，就服务工作可能遇到的问题，组织员工进行现场模拟，让每个岗位每位员工互换角色、换位思考，让员工亲身体验一个客户对银行服务的真正感受。在此基础上，要求每位员工结合本职工作，进行服务“自讲自评”，行长总结点评，让每个员工充分认识到银行服务的重要性和必要性，促进员工自我完善、自我提高。 四、总结完善，固化于行。在做好服务学习、自讲自评的基础上，结合党的群众路线教育实践活动，认真总结服务工作中可能遇到的难点和风险点，有针对性地制定服务工作方法和服务工作策略，提高全员规范服务能力，真正解决 “生”、“冷”、“硬”难题和客户集中反映的焦点问题，改进服务水平、提升窗口服务形象，促进支行服务质量更上一个新台阶。 |
|
||
|
|
||
