工行咸阳彩虹支行为改变服务作风,树立社会责任,打造人民群众满意银行,积极开展《客户在我心中》大讨论活动。 一、高度重视,加强组织领导。制定具体方案,结合自身业务情况,分别精心组织实施,确保活动取得实效,达到人人参与讨论,认清自身不足,查找服务差距,服务全面提升的目的。 二、丰富形式,加强学习引导。利用晨训、班后会等组织形式对服务典型案例进行专门的讨论学习训,汲取教训,举一反三,切实改进和提高对客户的服务质量和水平。同时通过礼仪培训,改变晨会形式的方法,使员工正确掌握服务规范,提升员工精神面貌,改善客户服务感受。 三、全员讨论,提高思想认识。组织员工开展服务“自讲自评”,引导员工结合本职工作认真总结服务中曾经遇到或可能遇到的难点和风险点,人人参与讨论如何化解这些难点和风险点,通过角色互换设身处地从客户角度考虑问题,促使员工充分认识本职服务的重要性,树立客户至上,服务兴行的理念,打造群众满意银行。 四、结合本职,撰写心得体会。每位员工结合自己岗位,提出如何改进服务质量的方式,如:客户经理如何通过精细化服务提升优质客户忠诚度,大堂经理如何通过现场管理,化解纠纷,引导并分流客户,柜员如何在不与制度相悖的基础上,服务特殊和老年客户,解决客户疑难等,对于出现好的经验、好的做法积极推广,确保活动取得实效。 |
|
||
|