工行湖南怀化会同支行深入开展“客户在我心中”大讨论打造客户满意银行
2013-12-16 15:13:36 文章来源:中国工商银行湖南怀化分行办公室 作者:饶以春 杨…
核心提示:工行湖南怀化会同支行深入开展“客户在我心中”大讨论打造客户满意银行
为了深入开展“客户在我心中”大讨论活动,不断改进服务作风,打造客户满意银行,工行湖南怀化会同支行自2013年11月25日以来,分别以网点晨会、部门会等形式,组织员工认真学习了上级行有关服务工作通报、服务工作要点等。对当前服务工作中存在的问题进行分析,结合本行前三季度服务工作,提出加强服务管理的措施。同时,给员工发放“客户在我心中”题目问答,谈认识,说感想,找差距,切实增强服务意识,提高服务质量。 一是高度重视,加强学习引导。结合自身实际,为确保活动取得实效,达到人人参与讨论,认清自身不足,查找服务差距,以提升服务为目的。利用晨会、部门会等对服务典型案例进行专门的讨论学习训,汲取教训,举一反三,切实改进和提高对客户的服务质量和水平。同时通过柜员服务客户满意度的及时评价,要求柜员坚持开门对第一批客户站立服务,大堂迎宾,使员工正确掌握服务规范,提升员工精神面貌,改善客户服务感受。 二是全员讨论,提高思想认识。组织柜员开展服务评价,接受客户监督,引导员工结合本职工作认真总结服务中曾经遇到或可能遇到的难点和风险点,人人参与讨论如何化解这些难点和风险点,通过角色互换设身处地从客户角度考虑问题,促使员工充分认识本职服务的重要性,牢固树立以客户为中心,服务兴行的理念,打造群众满意银行。 三是增强服务技能,做好业务引导分流。充分发挥大堂经理引导、识别作用,正确分流、引导客户,注重服务技巧、规范服务语言。搞好大堂经理与柜员的互动,在办理业务时,灵活主动掌据客户的需求,特事特办、急事急办,预防机械性服务,对具体问题具体处理,减少客户的投诉,树立良好的社会形象。 四是加强服务考核,做到奖惩分明。对服务环境、服务形象、服务语言、服务效率及服务纪律进行严格检查,对存在的问题及时进行整改,并在晨会进行通报,对相关责任人按照服务考核办法进行处罚,认真解决服务工作中出现的不良现象,进一步提升服务质量和服务效率。 |
分享到:
第一金融网免责声明:
1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电话和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
发表评论
【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!) |
|
|