为进一步提升服务品质,提高服务水平,工行石家庄鹿泉支行认真贯彻省行及营业部有关要求,同时结合当前正在深入开展群众路线教育实践活动的机会,于近日在全行范围内积极开展了“客户在我心”服务大讨论活动。通过活动,全行上下举一反三、认真总结,收到了良好的活动效果。 一、增强服务意识。一是组织全行员工利用晨会时间认真学习相关文件及优秀服务案例,在提高思想认识的同时,通过学习和对比查找自身在观念和行动上的缺点和不足,并有针对性地找到解决方案。二是引导全行员工站在客户角度思考问题,并对日常工作中客户对我行各项工作提出的意见进行汇总及总结。三是提升全行员工的责任心与使命感,在全行员工中树立 “打造卓越金融服务,建设客户满意银行”的工作目标,树立“客户服务无小事”的工作理念,全心全意为客户服务。 二、提升服务品质。一是严格执行服务标准,实现服务标准化。对日常工作中的服务话术、服务礼仪及服务纪律做出严格要求,全面规范员工的各项行为。二是掌握服务技巧,减少客户等待时长。柜员与大堂经理做好工作互动,合理对客户进行分流,提升业务分流率。三是加大检查及考核力度,对于不良现象严格处理,绝不姑息。 三、优化服务环境。一是对各网点内自助机具进行合理布置,尽最大可能为客户提供方便,减少客户排队机等待时间。二是为客户提供凭证模板、老花镜、便民箱等工具设施,从人性化的角度打造网点的服务文化,为客户提供温馨舒适的服务环境。 |
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