为全面提升服务技能和服务水平，工行陕西咸阳人民中路支行利用晨会、周例会时间采取集中学习、分组讨论、情景演练、录像回放、讲解培训等形式，对上级下发的服务案例逐一学习领会，深刻领会案例启迪与教训，提高应对各种服务复杂问题的能力，切实改进和提升服务技能和服务水平。      
     一、加强培训学习,树立服务理念。该行坚持利用周例会、晨会进行服务礼仪练习，做到大堂迎送客、业务办理过程中表情亲切、用语恰当，促使员工立足本职岗位，争创服务满意窗口、树立工行一流服务形象。同时，服务工作是一个系统工作，涉及客户关系、营销关系、内外形象、经营效果的方方面面，忽视任何一个环节都不会真正地做好服务工作。树立正确服务理念，提高全行员工思想认识，变被动服务为主动服务。
     二、提高服务技能，促进业务营销。总行编选的14个正、反不同类型的案例，均来自于一线服务工作实际，对一线员工处理、应对现场服务疑难、服务纠纷或突发事件具有较强的指导作用。该行员工在学案例过程中，能够以案例为蓝本，借鉴优秀服务经验，充分认识到服务转化为营销和服务促营销的关系，注重分析研究中高端客户的服务需求，有针对性地拓展高端客户群，有力促进了金融产品销售，提高了高端客户占比。    
    三、化解服务矛盾，防范声誉风险。一线员工通过逐一学习、剖析典型服务案例，深挖问题背后隐藏的深层次原因，注意提高化解服务矛盾的能力，网点开展了“一日一案例”模拟演练活动，通过演练剖析、模拟服务矛盾和客户投诉等问题处理的敏感环节和规避技巧，有效提升了服务人员处理问题的能力。同时，指导网点切实加强现场服务管理，认真落实各岗位服务职责和要求，做到人性化服务符合制度要求、特殊金融服务应对有章可循、疑难业务能够顺畅解决、客户异议得到妥善处理，真正做到依法、依规、依理处理服务问题，提高了客户满意度，杜绝了恶性投诉事件发生，有效防范了声誉风险。     
     四、解决复杂业务，提升工行形象。在组织柜员开展案例学习讨论活动中，注重引导员工主动作为，用心服务，特别是对特殊客户和复杂疑难等问题的处理，指导员工要学会换位思考，秉承服务无小事的原则，关爱好每一位客户，处理好每一笔业务，展示出服务柔性和服务特色，有效提升了工行的社会形象。