近年来，工行遵义分行认真贯彻落实省分行做好服务工作的相关要求，始终把服务管理工作作为提升核心竞争力的重要抓手，促进整体服务水平大幅度提高，客户满意度持续上升，投诉事件明显减少，对外品牌形象有效提升。继去年在全省服务质量综合考核排名第一后，今年又连续三个季度在全省服务质量综合评比中荣获第一，辖内湘江支行和高桥支行荣获省分行“规范化服务标杆网点建设成效突出奖”。该行的具体做法是：
    一是建立保障机制。成立了服务工作领导小组，定期召开服务改进联席会，通过相关部门共商服务工作的形式。今年为城区网点配置了营销传播系统相关物品，统一为两城区近120台ATM机进行加钞和维护，为县域网点置换了柜面对讲器，为所有网点现金区安装了“空气净化器”，为一线员工配备了肩背按摩仪和挂烫机，对城区物业实行统一维修管理、相关物资及午餐统一配送、行服统一清洗，为部分网点更换了扫描仪、PC机、密码键盘、打印机，更换了网点现金区和非现金区破旧桌椅，完成了城区网点电线、数据线清理归顺工作，举办了“员工心里压力缓释”专题讲座等，为网点做了些实事，解决了实际困难。 
    二是利用系统支撑。在省分行的大力支持下开通了“网点服务质量监测与排队管理系统”，坚持每月抽取数据对全辖网点客户投诉、评价器使用、客户满意度、业务处理时间、客户排队情况进行分析、比较、通报，有的放矢地开展服务管理工作。截至三季度，该行客户满意度为97.71% ，较年初上升3.12个百分点，客户投诉事件下降比去年同期减少58件，表扬增加10件，柜面可分流率为26.4%，较年初压降了10.2个百分点，位居全省首位。 
    三是坚持舆论导向。积极做好服务宣传工作，通过网讯、广播电视、报刊杂志、主流网站等渠道，在行内外大力宣传服务工作开展情况，全年累计发稿762篇次，对该行服务形象和社会口碑的塑造发挥了积极的作用。 
    四是注重检查督导。定期组织开展服务督察，采取现场和非现场检查的形式加大对网点服务执行情况的检查力度和频率，检查涵盖员工着装、环境卫生、物品摆放、规范化服务等方方面面的内容，以PPT形式下发《服务督察通报》34期，对各网点工作亮点、存在的问题和不规范行为及时曝光，督促整改落实。 
    五是加大考核力度。每周由支行对机关部室服务情况开展民主测评，将测评结果张榜公布并纳入部室绩效考核，有力督促二线为一线服务落到实处；每季对全辖服务工作执行情况进行考评并纳入绩效考核；半年工作总结会上对“百日服务大比拼”活动中涌现出来的先进单位和个人进行表彰，对做得差的网点进行处罚；下半年专门开展客户满意度、服务评价器发起率专项治理活动，强化柜员服务评价器的使用，客户满意度、服务评价器分别较年初提升了3.1和9.2个百分点。 
    六是注重中高端客户的管理和维护。各业务部门牵头举办各类大型联谊活动共120余期，加强与客户的沟通联系。在各网点开通VIP绿色通道，精准识别优质客户，提供专属的贵宾服务，提高客户满意度。通过95588短信外拨、电话等方式将投资理财信息和财经资讯及时传递给客户，让客户享受到该行有品质的服务，提升客户的认同