工行德州东地北路分理处位于德州天衢中路与东地路交界处，多年来，分理处人员换了一茬又一茬，但他们热心为驻军离退休老干部服务的传统没有变。老吾老以及人之老，为做好为老年人的服务，他们精细分析老年客户特点和业务需求，以实际行动丰富服务内涵，创新服务形式。近日，被山东省老龄委授予全省“敬老文明号”。　　

 把握服务细节，服务给力更给心　　

细化服务对象，实施分层服务。分理处的员工们将部队干休所的老干部登记编册，根据不同年龄段的老人，制定不同的服务方案。她们在网点制作了醒目的部队老干部及老年人优先服务专柜标识，配备了老花镜、休息椅、饮水机、便民伞、服务卡、杂志、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示，常用应急药箱等便民设施，为老年客户群体提供大堂专员、专用绿色通道、专业理财咨询及规划等优先、优质、优惠的差异化服务，受到部队老干部及老年客户的广泛好评。    　　

用心服务，根据老年客户的特点采取特殊服务方式。分理处不仅仅严格规范服务语言和服务行为，更是在点点滴滴的服务工作中将“视客户为亲人”优质服务向老年客户心里延伸。柜员办理业务时针对老年客户易误办业务引发诉求的情况，重复确认老年客户需求，得到客户肯定答复后再行办理；针对老年客户忽视定期到期自动转存的特点，对老年客户办理定期存款，推荐客户选择到期自动转存业务；针对老年客户需要零钱较多的特点，对于取款业务主动咨询是否兑换需要日用的零钞；针对行动不便及高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长。　　

 突出服务特色，打造品牌形象　　

积极创新为老服务方式方法，拓展对老年人的服务范围和内容，把爱心落实到方便老人的实际工作中。　　

 启动网点服务应急预案，体现人文关怀。对行动不便老年客户的金融需求根据特殊情况和实际需要，上门服务特事特办。去年冬天，分理处主任了解到军队干休所军人要到我行开通军人保障卡，其中有七名军队老干部因身体原因，不能到网点亲自办理。根据服务应急预案实施措施，网点马上与部队负责干部取得联系，分别问清这几位老军人的住所，然后立即召集人员前往，老人们竖起了大拇指，感动地说：这么大的雪，你们主动登门为我们排忧解难，真比我们的亲儿女还亲啊。　　

 做好老年客户理财参谋，帮助老年人实现财富提升。分理处向部队老年客户积极推荐稳健保本的理财产品，目前，银行稳健的银行理财产品已被分理处老年客户普遍接受，满足了老年客户的理财需求，不仅提升了对老年客户群的服务层次和水平，也开创了老年客户群金融服务领域新局面。她们全心全意为部队老干部服务的做法，赢得了周边驻军官兵的普遍赞誉，他们热心为驻军老干部服务的事迹，先后在《中国军网》、《中国金融网》、《大众网》、《德州日报》等媒体进行报道。