近期，一位客户来到吉安县敦厚支行办理挂失业务，询问下，原来该客户是替家中病患的老人办理密码挂失业务。按规定，密码挂失属于特殊业务，需要本人亲自到场办理。然而，一再询问下得知，老人目前身患重病，不能亲自前来办理，只能由客户代为办理。该支行长在得知这个情况后，立即向客户了解详细的情况，并亲自带领一名柜员带着挂失单，随该客户一起到患病者家中，确认情况并让客户签字，并留下影像资料。这样一来，既免去客户不能亲临柜台办理业务的制度约束，又能在不违背制度下保留事情的真实性。该客户和家里的老人对该支行的人性化服务大为感激，一路道谢。　　

这一事件，这种服务，让我想起了近期关于“老人猝死银行”的新闻报道，可以说这一事件对整个银行业带来的负面影响非比寻常。很多人都认为是银行制度过于死板，不近人情，太过冰冷，并未充分考虑到“本人”不能亲临银行现场的特殊情况，留下明显的“制度硬伤”。对比这两件现实案例，我想以一个银行人谈谈自己的看法。　　

首先，银行的制度必须严格的执行和遵守，制度如果不硬、不严格遵守，那么银行就不能成为让储户放心的地方，储户就不会把钱存到银行里，那样我们就实现不了我们的价值。我国是社会主义法制国家，在市场经济运行下的银行业更需要强硬的制度为其做支撑，这样才能做到有章可循有据可依，才能更好的规范整个行业的秩序，让储户放心的把钱存到银行。“老人猝死银行”这一事件只是一个偶然事件，并不能说明制度的问题，但我们的银行业必须深刻反思，放下高姿态，端正服务态度，优化服务方式。如果不能服务大众，就是最大的失职，这也侧面告诉我们之后再遇到特殊情况时要懂得如何的“变通”。　　

另一方面，对于一些特殊情况，应以“变通”修补制度缺陷，体现制度外的灵活性。银行的各项业务制度虽然是生硬的，但毕竟操作的是人，人性化的处理特殊的事情暨特事特办，才能让客户看我们的温情和诚意，才能真正的体现我们作为服务行业的宗旨。这也警醒了我们银行从业人员，面对人口日益老龄化的国情，对于那些重病在床的老人，对于一些特殊的客户，我们不能像对待一般的客户那样对他们。我们应加强服务意识和责任意识，提高业务能力，提高服务的便捷性和效率，给予老弱病残特殊关照。　　

    发挥金融服务行业的特色，坚持以客户为中心，严格执行行业的各项业务制度，同时对于特殊情况开设绿色通道，特事特办，全力帮助客户解决问题，这才是银行真正体现服务为民的发展之源，也是今后发展的一大趋势。全心全意为客户服务，以“人性操作，温情服务”为社会主义和谐建设献上正能量。