该市分行的主要做法有: 一是确保做好解释,安抚情绪。不论客户是何种身份,因何种原因前来咨询、质疑,要求营业员都必须关注客户情绪,仔细观察客户异常行为,做好安抚、劝解和解释工作。 二是确保热情接待,签字确认。不论客户是因何种原因向网点咨询,要求网点接待人员必须将客户引至有监控的位置接待,并请客户本人写下书面说明,引导客户说出转账汇款及被骗事件起因、要求客户本人重新进行判断,并请客户本人签字确认,如客户同意录音,可留存录音资料。 三是确保注重留痕,存档备查。对发生客户因诈骗、被他人盗取密码、套用伪卡导致客户资金损失事件,要求营业员注重收集、整理第一手资料,同时保存好交易、客户咨询等所有影像资料,并及时拷贝好当日客户所有交易录像,做好“留痕”工作,为客户挽回损失提供必要的协助。 四是确保及时联系,迅速反馈。要求网点工作人员在接待涉及被骗客户后,必须留存客户联系方式和联系地址,并由第一时间将相关查询情况向客户反馈。 五确保及时报案,保障安全。要求营业员如遇客户因诈骗、被他人盗取密码、套用伪卡导致资金损失,应当及时提示客户改密码或是将资金转移至安全账户,同时提醒客户立即报案。 六是确保认真执行,不得推诿。要求受理客户业务“首接待”工作人员必须认真执行以上规定,不得以任何原因推诿客户。对于的确需要上级机关协调帮助的,应及时向上级报告并由上级机关协调移交处理。 |
|
||
|