银行作为金融服务行业，优质的服务对自身的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。

    基于上述背景，数字100市场研究公司近期展开了一系列的实地网点走访和线上客户抽样调查，共实地走访150家银行网点，以及访问了1709份客户样本，以此调查数据源作为分析的基础，进行客观情况分析及报告解读。

    择行要素：服务已成为选择银行网点的第三大要素

    调查数据显示，网点位置和网点数量仍然是客户选择银行服务网点的两个最主要原因，分别占比59.1%和46.9%。除此之外，银行网点人员服务也越来越成为重要的择行因素，有42.1%的受访者选择银行网点时会考虑。由此可见，对于客户来说，享受服务的"便捷性"，依然是最大的"基础需求"，而客户对服务态度的需求，甚至超过了业务手续费等。

图1 客户选择银行的影响因素（%）

数据来源：数字100市场研究公司

    服务争先锋：招行保持领先，农行进步最快

    本次调查显示，在网点人员服务方面，以着装形象最为突出。目前各家银行均非常注重员工形象，各家银行在员工统一行服方面已经达到了业内很高水平，充分体现银行员工良好素养和精神面貌，为客户呈现了一个统一、规范的银行业形象。

    从各家银行的表现来看，招行网点人员服务满意度最高，位列各商业银行之首。作为行业的"服务标杆"，招行在人员服务方面的表现保持领先水平。而农行在人员服务态度方面得到了一定认可。调查人员走访发现，农行已连续三年开展了以"微笑服务"为主题的服务品质提升活动，包括佩戴"笑脸"徽章、强化微笑服务训练、开展微笑服务竞赛等内容，为客户营造一个温馨、贴心的金融服务软环境。

图2 各行人员服务指标的表现评价（%）

数据来源：数字100市场研究公司

    服务差异化：招行、中行考虑最周到，农行服务更人性

    随着人们对银行网点服务的要求越来越高，很多银行已着手实施多项便民服务。数字100市场研究公司数据显示，人们在专柜的设置、特殊时间网点的开放和残障通道的设置等方面关注度位列前三位。

    从各行的表现来看，中行在单一专柜上的表现最好，比例为65.0%。特殊时间段网点的表现上，招行认可度最高。而在残障通道的设置方面，农行表现最好，客户比例为46.0%。可以看出，农行近些年在人性化服务方面狠下功夫，多项服务举措已走在了行业前列。

图3 各行便民服务指标的表现评价（%）

数据来源：数字100市场研究公司

    数字100市场研究公司分析师认为，各大银行品牌在提供优质的服务的同时，也应该注意自己的品牌建设，将自己的优势更有效的传达到消费者心中，共同推动行业的规范发展。