第一金融网主办
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该行广泛深入征求客户、员工在实际工作中的意见和建议，努力解决业务流程中影响服务质量的问题，进一步提高工作效率。加大对柜员业务技能培训，大力提高窗口员工的业务熟练度，加快业务的处理速度。扩充电子渠道，提升电子渠道服务质量。对辖内居民聚集区、繁华商业写字楼等客流量大的区域，通过增加自助设备，增强公用事业缴费、转账汇款等业务的有效分流，缓解网点柜面排队压力。加强对自助设备的维护等工作，确保提高各类机具的运营效率。通过电话回访、短信提醒等方式，加大电子银行的客户群体。调动员工学业务、练技术、增强服务本领的积极性。制定2014年岗位技术练兵计划，举办业务技能与服务规范展示比赛，将岗位练兵活动引向深入。根据自身区位优势，包片包点，进社区普及推广金融知识，提高营业网点在社区的知名度和美誉度。健全投诉管理机制，实施客户投诉专项治理。完善投诉管理，细化和明确来信来访等各类投诉的管理、处理、反馈、监督与奖罚，定期通报投诉情况，重点通报投诉案例和服务中的典型问题。按照投诉处理流程，投诉管理部门对受理和处理的投诉进行客户满意度检测，及时对投诉人进行电话回访，检验投诉解决实效。 |
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