洪都大道支行营业厅作为连续两届“千佳网点”和营业部“百家网点孵化基地”,认真贯彻落实总省行服务工作会议精神,在打造人民满意银行的活动中,统一思想、奋勇争先、积极探索、不畏困难,深刻践行党的群众路线,从群众中来,到群众中去,急客户之所急,想客户中所想,得到了人民群众的赞许和满意,取得不错的成效。 一、以提升服务效率作为让人民满意的根本基础。长久以来,营业厅一直把柜面分流率作为网点中心工作,负责人与各位员工不断需找提升服务效率的方法。着重发挥大堂人员作用,对客户进行引导,介绍,演示,及时调整大堂经理岗位,使大堂经理由2人扩充到3人,再加上2名客户经理,整个大堂可保证5人,真正实现实现无缝隙服务。客流高峰时段网点及其他二线人员也将随时调整到大堂,彻底解决分流人员不足的问题。对平均客户等候时间超过30分钟的情况进行及时分析,通过有效分流手段从根本上加以解决,确保压缩客户等候时间。进一步明确网点相关人员服务职责,加强服务事前工作。做到最大限度的保证客户时间不耽搁、客户事情快办好。 二、以减少客户投诉作为让人民满意的基本要求。营业厅加强客户投诉源头管理,注重客户体验,通过多种方式广泛征集客户意见,定期分析客户投诉咨询问题,深入剖析引发可能引发投诉和咨询的薄弱环节,及时查找自身金融服务存在的缺陷、瑕疵或风险隐患,主动改进;对投诉较多的问题和产品,及时做出风险提示或风险报告。并建立前台柜员、大堂经理、客户经理和现场管理的有效联动机制,以深层次服务感化客户。从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面下功夫,逐步形成良好的声誉风险管理文化。 三、以完善服务机制作为让人民满意的长期保障。让客户满意不是一时之功,而必须长期坚持、毫不松懈。营业厅围绕长效机制建设,推动服务品质长久提升,进一步完善总省行服务工作的检查、考核、评比、奖惩机制,特别强化了对各岗位人员的服务管理职责的考核评价,鼓励创新,善于动脑,多想问题,积极探索,勇于实践,通过服务模式创新、科技手段创新、自助服务优化等,走出一条自身“千佳网点”特色的路子来。深化运用系统平台、狠抓各项制度落地执行,构建网点服务品质提升的长效机制,推动服务品质持续提升。同时进一步强化监督检查力度,采取多种方式持续开展网点服务规范检查,以自查促整改提升。 四、以改善客户体验作为让人民满意的持久动力。切实抓好服务细节管理,重点加强对服务环境的细节改进,一是以点带面,梯次渐进开展辖内网点标准化改造工作,统一摆放网点机具布局,规划客户等候区,梳理网点线路,更换网点陈旧办公桌椅,营造舒适服务环境。二是配备便民设备及物品,不断提升客户体验满意度。该行辖内网点客户等候区均配备饮水机及垃圾箱等设备,同时在填单台处配备老花镜、填单模板等物品以供使用,为办理业务客户提供便民服务。三是为辖内网点配备特色“工”字型贵金属展示柜,不仅营造浓厚专业氛围,也为行内业务营销及产品展示推介提供平台。 |
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