古有名言：“天时不如地利，地利不如人和”。天时地利人和不仅仅对一个人甚至对一个企业的成功建设都是至关重要的，作为国内大型的国有控股商业银行-工商银行来说，在国家政策法规上都享有一定的优势和便利，此为占据天时；而其在国内有2万多家独立机构遍布全国，此为占据地利；其名下有几亿的法人客户和个人客户，而如何维护这些客户，如何令这些客户都能享受到工行的优质金融服务是工商银行占据人和必须考虑的重要因素，人和即人心所向，工商银行的长期发展必须依靠的是人民，群众的心留在了工行，自然钱也就留在了工行，提高人民的满意度也是工行现阶段工作的重中之重，而能够深入人心的银行文化必然是优质的服务+先进的产品+过硬的技术。 

    笔者作为工行洪航支行的一员，认真贯彻总行提出的服务改进精神，积极配合行领导打造卓越的金融服务，以在群众心目中建立一个令人满意的银行印象，在活动中，本行专门针对群众一致反映的“排队难，办业务难，取现金难”等一系列问题设置专门的讨论小组，大家各抒己见，由行领导在晨会中做陈述。由于本行承担大型企业在职员工及退休老员工的工资发放问题，在工资发放时间内，网点会出现人数过度拥挤以及老年人过多等现象，在行领导未雨绸缪，为防止客户因等待过长而导致情绪失控，在该段时间内合理调度一线柜员以及大堂经理，增加专门工资发放窗口，及时整顿点钞机及扎把机等一些设施，以旧换新，并且大力推行自助服务渠道，增强卡以及网上银行等营销意识，部分客户可由大堂经理尝试引导入电话银行，网上银行以及自助终端，无法办理的在柜台办理，并且在网点多处增加提示牌，提醒客户尽量避免业务高峰期，针对老年人过多以及残障人士等问题，本网点在每个柜台配备老花眼镜，及时更换因长期使用而数字不清晰的密码键盘，增加专门的残障人士等绿色通道，以达到利民便民等效果。针对工资发放日部分客户大额取现未预约等现象，本行员工尝试说服客户通过转账等其他途径转走资金，并同时积极联系附近超市等零售企业财务人员，合理调配资金，将明日待存现金今日存入以解燃眉之急，并告知客户预留下手机号码，待有余钱会主动联系客户来取，如此避免此类现象升级为服务投诉。 

    在此期间，笔者深深感受到每一个客户在窗口外的焦急等待以及离开窗口时的满意微笑，如水波涟漪一样，也影响着笔者此时的心境，无需一字一言即能表达出客户对本行的一种尊重及感激之情，这种尊重是互相的，这种尊重是本行员工营销自我，营销内心得来的，比营销任何一种产品都要有价值，这换来的是一种长期的信任，一种心灵甚至是灵性的沟通，这一切的一切依仗的便是一把无形的钥匙，可以开启人们内心之门的钥匙——服务。 

    因此作为大型商业银行的工行来说现阶段的主要任务必须是从产品导向型过渡到市场导向型，从产品营销过渡到服务营销，一切以人民为本，一切以服务为优先。作为银行来说需要的不是快餐客户，不是白开水，而是一壶壶悠远流长值得品味的好茶，作为客户来说购买的不是产品，而是期望，如何将一壶白开水泡制成好茶，如何达成客户的期望，攻破客户的心房，这并不是冷冰冰的实体所能完成的，他们需要的是服务理念是否让人感到舒心，他们的自尊能否得到满足。作为银行员工来说，营销服务比营销产品来说重要的多，营销服务必须要把自己作为产品营销出去，让客户熟悉了解自己，把客户当成朋友亲人，建立在客户心目中的长期信任关系，如此客户不会流失，资产会长期稳定的留在工行，这也是服务产品投资换来的巨大回报收益。 

    在市场产品逐渐趋于平等的情况下，服务的优劣会决定一个企业未来的命运，尤其是依赖客户资金为命脉的银行业来说，一个满意的银行，一个成功的银行家，或许依托的不是一瞬间的一个极富才能的经济思考，而仅仅是一个发自内心的微笑。