今年以来,工行张家口宣化支行紧紧围绕效能提升的目标,强化网点规范标准化建设、着力优化网点渠道建设、改变客户服务模式、提升网点经营合力、改革网点绩效管理,加快推进网点经营转型步伐,不断提高网点服务能力,收到较好成效。 强化网点规范标准化建设。该行按照网点规范标准化要求,加大对营业场所环境的整治力度,全面推行规范化服务,从点滴做起,从语言、肢体等各方面一一规范,细化服务流程的各个环节,同时推出“首问负责制”;全部网点户外标识、着装、挂牌、用品定位摆放和服务监督电话“五统一”,从文明用语到便民措施,从产品介绍到业务办理,都进行了规范。将网点划分为不同的功能区,配备了ATM机、多媒体自助终端、复点机、验钞器、叫号机等设备;规范桌面、柜面、墙面的物品定位摆放。作到“三整齐”,即便民设施整齐、员工着装整齐、办公用品摆放整齐;定期全面打扫网点卫生,保持网点干净、整洁,进一步创造一个整洁、舒适、有序的营业办公环境;努力把环境建设作为吸引客户的重要举措之一。并在每个网点配备专职大堂经理,加强客户引导分流,整合业务流程,提高业务处理速度,缩短客户等待时间,有效提升客户的满意度。 着力优化网点服务渠道建设。一是运用科学、系统的方法对存量网点进行诊断评估和必要的重组优化,按照市场和业务发展潜力安排网点密度和类型,合理选址、科学配置,开设新网点、关闭低效网点、调整位置不佳网点。两年内,完成了网点装修搬迁3个。并在新建网点及网点装修改造时,按照“客户分层,网点分类,功能分区,业务分流”的要求,划分出营业区、理财区和自助区等。各营业机构结合自身实际,对现行业务进行整合,有效区分不同业务,分类设置窗口,缩短柜台办理时间,提高柜面服务效率。二是根据城市发展规划,将商业服务密集区、开发园区、居民住宅区等列为自助银行首选区域,提高渠道资源与经济金融资源的契合度,扩大金融服务覆盖面。两年内,新建离行式自助银行3个,新投放ATM机9台。三是根据网点所在区域客户结构、业务结构及网点自身的硬件条件和服务能力,实施差异化的功能定位,划分为服务企业型、服务贵宾型、服务大众型三类,着力构建差异化的网点功能服务体系,实行网点分类分层管理。 坚持机制创新凝聚发展合力。用公正、公平、公开、科学的绩效分配方案有效地引导和激励广大员工、柜员、客户经理的工作积极性。由支行办公室专门组织实施考核,根据柜员岗位性质、业务类型的不同,实施分类考核,以充分挖掘潜力,提高柜员主观能动性。并在用人机制上进行改革,在干部的使用上,打破身份限制,在全辖范围内实行竞争上岗、双向选择,用公开、公平、竞争、择优的方法,促进了劳动力的优化组合和人才的脱颖而出,有利地激发员工的工作热情,在行内形成积极进取、奋发向上的良好工作氛围。 加快提升网点经营合力。该行充分发挥网点资金组织主战场、产品营销主渠道、服务展示主平台的作用,借助点多面广的网络优势,密切客户关系,巩固合作基础,挖掘客户潜力。一是在网点推广网点大堂经理识别引导、柜面员工服务推荐和理财经理维护拓展的交叉营销模式,主动及时识别、维护优质客户,形成营销合力。二是利用多样化的联系媒介服务大中小各层级客户,节日祝福短信、理财产品到期提醒等,做好客户人性化、贴心服务;利用“走出去”契机服务重点目标客户,积极推动产品讲座、主题活动、无线终端上门服务等进企业,最大限度地为客户提供最便捷、最优质的服务。三是优化劳动组合,提高工作效率。加强所辖网点业务流程再造的调研工作,密切关注日常营业过程中客户流量的变化,对每月、每日的业务量“峰”“谷”进行分析,根据网点实际情况合理调配人员,合理地进行岗位组合,实行“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”,最大限度地利用柜台资源,减少客户的排队时间。四是加强综合素质培养,坚持抓好晨会的业务学习和全辖性的业务培训。一方面,组织开展一线柜员对个人理财、信用卡、电子银行、远程授权系统等在内的多项业务培训,从而全面提高了柜员的业务能力,充分满足了客户需求。 |
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