一季度本人的服务检查特别不好，扣分也很严重，痛定思痛，反省了许多，对服务工作有了更加深刻的认识，谈几点感受，聊做学习收获。

　　一、服务是管理：我行的服务工作推行了多年，应该说不论服务质量、服务水平都有了长足的发展，较同业有明显的优势，但也存在着时好时坏的现象。表现在检查时好一点，不检查时就反弹；神秘人检查期间好一点，检查过后又反弹。比如普通话，对方用柜员就用，对方不用柜员就不用；文明用语中“你好”用的好一点，“再见”就用的不好；究其原因是我们将文明规范服务工作固化的不好。要将服务工作做的更好，需采取强有力的措施，并将该项工作制度化、模式化、流程化，使柜员自踏上岗位的那一时刻起就按照固定的流程完成一天的工作，促使服务工作再上一个新台阶。

　　二、服务是艺术：艺术来源于生活而高于生活，漂亮的工装被穿出了挺拔和亮丽，那就是优美；或坐或站以及行走各有姿态就是优美；微笑来相迎，客气走相送也是优美；拉近和客户的距离也是优美，网点环境干净整洁也是优美。

　　三、服务在规范：服务工作有“说”和“做”两个层面，说服务是掌握服务的基本理论，而做才是最重要的，这就要求必须有良好的心态，处理好主动服务与被动服务的关系。比如说举手示意，管理部门要求了，那就去做，但是应付做和认真做、主动做又有很大差别。比如行举手礼，如果举得不规范还不如不举，做就要认真去做；还有双手接递，当你面带微笑、双手递送客户时，客户也会把敬意传递给你，这就是心与心的交流；其实文明优质服务很简单，关键在于坚持下来并养成良好工作习惯。