工商银行邯郸分行力降柜面可分流率提高客户满意度
2014-7-25 16:19:55 文章来源：第一金融网 作者：佚名
核心提示：
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今年以来，工行邯郸分行认真开展人民满意银行建设年活动，不断提升服务能力和服务质量，充分发挥电子银行、自助设备等科技优势，加强业务分流，极大地缓解了柜面压力，减少了客户排队等户时间，提高客户满意度。今年6月末该行柜面业务可分流率达25.81%，较年初压降了5个百分点。客户满意度达到99.88%，高于全省平均数。
一是强化考核管理，增加分流率考核。为加强服务管理，该行制定了《2014年服务质量考评办法》，将业务分流率纳入服务质量考评，明确提出每季度达标业务分流目标，极大提高了各部门、各支行的重视程度。
二是充实大堂经理，加强大堂服务效能。合理配置劳务组织将二线人员充实到一线担当大堂经理，发挥大堂经理接待、识别、分流、引导作用，减轻柜面压力。并坚持“支行行长坐堂制”，各支行行长到营业网点充当大堂经理，协助分流客户，无形中增加了大堂经理服务，保证网点服务的有序开展，而且对柜员办理业务有一定的督导作用。
三是积极推广电子银行，开辟多层面快速通道。积极推广网上银行、电话银行、WAP手机银行和自助银行等电子银行业务，为客户架设方便、快捷的金融交易“空中”通道。上半年新增手机银行14万户，个人网上银行证书客户近5万户，电子银行交易额7027亿元，保持同业领先地位。
四是加强自助机具维护，提高使用效率。该行每台机具实行档案管理，严格按照规章制度要求，严密加钞、查库、吞没卡、测试、加纸、故障排除等各个环节，确保ATM的开机率、运行率取得迅速提升，故障率、空钞率下降，有效提升了自助设备业务量占比，也为业务分流率的提高打下了坚实基础。
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