今年以来,为进一步提高客户满意度,塑造文明服务窗口形象,工行邢台太行支行积极采取有效措施,强力推进服务工作,收到明显成效。截至6月末,该行客户满意度连续保持100%,实现零投诉。 一是强化基础管理,提升客户满意氛围。为提高整体服务水平,该行从美化营业区、办公区硬环境入手,对营业室外环境、屋顶,办公区域等场所进行了装修改造,支行形象明显改观,实现了服务硬环境、软环境的同步提升。 二是强化服务分工,提高服务效率。为做好客户的全方位服务,该行从明确服务人员岗位职责入手,以降低客户等待时间、提高工作效率为宗旨,做好多层次服务客户分工。客户进入营业室以后,大堂经理第一时间向客户问好,并区分不同客户:大客户前来办理业务,第一时间把客户引导到贵宾室办理;对特殊的客户群体给予特殊的服务;同时引导客户尽量使用自助机具,提高了分流率,降低了客户等候时间。做好客户的引导和分流工作,合理地分流有助于提高支行整体的服务效率,减少客户的等待时间。 三是加强服务规范,提升员工服务形象。按照服务规范管理的标准和要求,建立了统一的服务模式:一是规范了服务仪表,对柜面员工着装、仪容仪表作了严格要求和统一,充分体现了整体协调性;二是规范了物品摆放,对各种临柜使用物品的放置作了定点、定位,充分体现了整体一致性;三是规范了大堂作用,对大堂经理、保安的服务行为提出了更高要求,充分体现了整体服务水平。 |
|
||
|