第一金融网主办
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加强监测管理，找出排长队的症结。该网点一方面积极利用"网点服务质量监测与排队管理系统"，定期对客户排队等候时间数据进行监测，掌握本网点客户流量。并通过一段时期的数据分析归纳，找出每日、每周、每月的业务高峰时段，通过设置弹性窗口、弹性排班制、开设小额现金快速通道等方式，减少普通客户的排队等候时间。 对网点业务模式进行整合，实行高低柜联动。该网点围绕服务效能提高这一核心，进一步对个人业务和对公业务、现金业务和非现金业务、信用卡业务及外汇业务等重新进行了划分及整合，将部分复杂业务放在低柜区办理，有效地缓解了高柜区的压力，使排长队现象得到缓解。 发挥好大堂经理引导、分流作用。该网点明确大堂经理作为服务现场管理的第一人，必须在客户进入网点的第一时间内，主动做好客户的问候和识别。并要求大堂经理加强与柜员的联动，做到"解答咨询到位、引导分流及时、指导填单正确"。同时，在业务高峰时段，还为大堂经理配备了助手，专职协助做好分流引导工作。 做好中青年员工业务技能的培训，提高柜员的业务素质。今年以来，该网点面对业务流程变化较快的特点，经常利用班后及周日休息时间，加强了中青年员工业务技能的培训，并为员工统一建立了业务技能台账，记录日常训练和测试情况。同时，还利用班后会的学习时间，组织员工学习新产品、新知识，并不定期地进行测试，从而为提升服务质效打下坚实的基础。 充分发挥工行电子渠道的优势，切实做好客户分流工作。该网点大力宣传我行电子银行渠道方便快捷、安全高效、费用优惠的特点第一时间将适合自助办理的业务分流到自助机具，充分发挥工行电子网银机、自助缴费机、存取一体机等自助设备的便利功能，并加强了ATM等自助服务设备的考核,确保设备开通率达到100%，吸引更多的客户通过银行电子渠道办理业务。 |
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