加强大堂经理第一阵营识别引导。第一阵营由大堂经理、驻点保安构成。旺季特别重视发挥"大堂"的关键作用,大堂经理加强对网点现场客流状况、柜面业务推进速度、自助机具运行状况的关注,做好中枢协调工作,高效快速地进行客户分流和业务引导。驻点保安则协助大堂经理做好业务分流、客户引导工作。旺季期间,在争取客户理解的基础上,最大限度地将客户引导至以ATM为主的自助设备上办理业务,从而缓解柜面排队。 提高自助设备第二阵营运行效能。第二阵营由网点的自助设备、电子设备组成,包括存取款机、智能机、查询机、点钞机等组成。每天班前、班中、班后做好对机器设备的巡检,确保设备正常运行率。通过大堂经理的识别引导,能从ATM等智能机器完成的业务尽可能不放到柜台,不浪费客户的每一分每一秒,同时有效分流柜面存取款和转帐汇款业务,也真正减轻了柜面的压力。旺季以来,该网点ATM运行率均排名前列。 提高柜面员工第三阵营服务效率。柜面员工是旺季服务的核心。经过多次动员,该网点每一个柜员都能统一思想,舍小我为大家,全力以赴备战旺季,不叫苦不叫累,全心全意投入到对每位客户的服务中去,受到了客户的一致好评。随着业务量一天天的增加,柜员做到忙而不乱,耐心的为客户解决每一个问题。由于柜员周到、耐心的服务,许多新客户变成老客户、老客户变成了铁杆粉丝,有的甚至非到该项网点办业务不可,优质服务于无形中体现在了网点储蓄存款的增加上。 增强网点负责人、值班经理第四阵营的支撑力度。为保证旺季工作有条不紊的开展,该网点做到力争在现场解决客户诉求。由于该网点客流量较大,经常有客户在ATM处理操作过程中,由于操作错误、超时等问题造成吞卡,或者未拿现金等情况,客户碰到这种情况都十分着急,此时无论值班经理或网点负责人手头有什么事务,都能做到在第一时间到达现场,能现场答复或解决的事当场解答、解决,不能现场解决的问题则在安抚好客户情绪的基础上,与客户约定在最快的时间内解决,让每位有诉求的客户都能得到满意的答复。 |
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