第一金融网主办
|
持续开展消费者权益保护宣传教育工作。该行注重金融知识普及工作，特别是将消费者权益保护知识宣传作为一项重要的工作持续推进，同时作为应尽的社会责任全面加以落实。利用休息日员工到社区向广大金融消费者进行金融知识宣传教育，将消费者权益保护知识送进千家万户。做好特殊群体客户的金融服务工作。该行针对特殊群体客户办理业务进行全程业务指导引领；对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理业务等措施，确保为特殊群体客户提供优质、便利、高效的服务。 提升网点形象，打造行业一流服务环境。该行以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示"暂停服务"标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着工行最新的产品，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。 制定实施细则，严格优服质量考评。结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、客户意见簿等进行考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。 致力服务标准统一化，形成良好的服务"软"环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方客户，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将服务内涵渗透于不同的客户群。 |
|
||
|
|
||
