2015年12月份,智慧柜员机正式在网点投入使用。起初,我们以为和以前一样,填单机一直放在那做摆设,自助发卡机实现功能很少,所以也没有投入很多的热情。但是12月底的一次视频会改变了我们的想法。根据当时的介绍,除了少数现金业务定期存款业务以外,其他业务基本都可以在智慧柜员机办理,这样的介绍大大引起了我们的兴趣。学习后,我们立即组织网点人员对于智慧柜员机的所有功能进行学习,做到每个人心中有数,切实了解柜员机可以办理什么业务,这样无论是在大堂还是在柜台可以做到有的放矢,不放过任何一个可以使用智慧柜员机的机会。近期,我网点使用智慧柜员机的频率越来越高,业务量也与日俱增,经过观察总结,主要有以下经验: 1. 网点重视到位。从负责人到大堂经理,从营运主管到柜员,我们要求首先要修改好自己UAAP的密码,每个人都要到大堂体会一下发卡机及填单机如何运行,使用密码和指纹为客户办理一次业务,让每个员工了解智慧柜员机,会使用智慧柜员机,并积极参与到柜员机的使用中去。 2. 业务学习到位。智慧柜员机上线后,网点组织了系统学习,关于智慧柜员机的各项功能,尤其是很多不需要授权的功能,每日晨会对大家进行讲解,小额的转账、申请卡优惠、账户明细打印等等业务,第一时间推荐到智慧柜员机办理。 3. 大堂分流到位。大堂经理首先做到心中有数,在第一时间面对客户时就能分辨出客户是否可以到智慧柜员机办理,可以办理的业务第一时间推荐到柜员机,因处理流程简便,处理业务时间短,很受客户的推崇。 4. 宣传体验到位。因我网点处于闹市区,每日处理的发卡及修改手机号的客户较多,对于此类客户,因使用了智慧柜员机,降低了客户等待时间,提高了客户厅堂体验,客户对我行发卡机的退出普遍好评,经常在大厅内说“哇,这个真方便”,“还有这么简单的东西”,等等。通过近期逾千张卡的发放,客户的口口相传,很多客户慕名而来,想体验一把“高科技”,在客户心中得到了较好的评价。 5. 人员调度到位。按照上级行“减高减低增大堂”的要求,我网点积极响应,在客户较多时,要求高低柜柜员参与到大堂及智慧柜员机的管理中,每日配置一名高柜或低柜柜员对智慧柜员机进行管理,目前,高低柜柜员均对柜员机的使用了如指掌,且热切的推荐客户优先使用,当然在使用智慧柜员机为客户处理业务时,仍不忘营销,有营销商机时直接领到柜台进行后续处理。 6. 卡盾配置到位。自智慧柜员机上线后,我们网点在加卡加盾时均有效计算,每日日终注意观察是否够次日使用的数量,数量不够时及时加卡加盾,优先保证发卡机的单证使用。 7. 安全培训到位。近期因发卡量较多,我们网点每日均对柜员进行提醒,在授权之前首先拿身份证与客户进行核对,有发现任何可疑取消此笔业务,对于出现可疑的人员时,多语言了解,多观察,避免出现风险事故。每日日终均对UK进行核算,通过7017打印当日使用UK明细,然后由柜员进行账务处理,保证卡及UK的核算正确。 智慧柜员机是我行渠道创新的新模式,是我行推出的“减高减低”的有力武器,是适应银行未来转型的必然之路,所以新工具的出现,我们就要多学习,多应用,才能在未来银行的发展中立于不败之地。 |
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