工行陕西咸阳彬县支行四举措力促服务工作迈上新台阶
2016/7/13 21:38:49 文章来源:第一金融网 作者:陈俊平
文章简介:该行在半年冲刺阶段,认真按照《银行营业网点服务基本要求》进行自查,以服务促发展,以服务促进网点竞争力提升,要求员工为彬县支行业务发展走出困境贡献力量。
工行陕西咸阳彬县支行在半年冲刺阶段,认真按照《银行营业网点服务基本要求》进行自查,以服务促发展,以服务促进网点竞争力提升,要求员工为彬县支行业务发展走出困境贡献力量。 一、按照网点服务基本要求,夯实服务管理基础。严格按照《银行营业网点服务基本要求》,逐条逐项进行自查,确保每项达到标准,要积极探索服务管理工作的新方法、新举措,逐步完善各项管理制度和管理机制,围绕网点窗口服务改进,强化服务工作过程管理。 二、领导率先垂范,整顿服务工作作风。支行狠抓“一把手”工程,支行行长为全辖服务工作第一责任人,由行长亲自抓服务,每月组织召开服务工作分析会,在每周召开服务工作点评会上截取网点监控录像播放,对服务工作进行点评,对服务表现优异的员工进行奖励,对严重违反服务规范的员工进行通报。 三、落实“三个”服务要求,实现全行服务联动。一是必须突出联动协同。树立全行“一盘棋”的大局观念,树立“二线为一线、全行为客户”的服务意识,才能保证大服务链条的环环相扣,才能形成抓服务的力度不减,标准不降,使服务的合力得到增强、效率得到提高。二是必须突出客户体验优化。要顺应“体验为王”的新金融消费特征,将服务改进重点转到客户体验建设,通过创建更佳的服务体验,向服务要更大的价值创造。三是必须突出细节改进。服务无小事,从细节改进,才能从根本上解决客户信息识别不畅、服务营销不到位、客户体验不佳和解决服务人性化等问题。 四、加强大堂现场管理,促进客户服务体验。支行从“四个方面”改进网点客户服务体验:一是在服务环境方面,配合彬县全国文明县城要求,完善品牌形象管理,强化贵宾服务区、非现金区、自助服务区等各功能分区的应用效果,发挥网点各区域的整体效用。二是在服务内容方面,既要有满足高端客户业务办理习惯和金融需求的专享空间、专属产品,又要能尽量协调普通客户办理业务,保持网点的正常运营,满足各层次客户的差异化需求。三是在服务人性化方面,严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定。加强对总行制定的《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》的培训和演练,使每个员工熟悉了解和熟练运用,确保为特殊客户提供人性化服务。 |
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