今年以来,工行长治分行长治支行在强化业务营销,紧抓存款争揽的同时,坚持咬定优质服务不放松,要求各部门始终秉承以客户为中心的服务理念,以提高客户满意度、信赖度为目标,不断提高服务水平和质量,树立良好的服务品牌和社会口碑。 一、加强教育培训,提高服务素养。该行坚持员工学习常态化、制度化,定期开展服务管理培训及营销话束学习,不断通过晨会、礼仪培训、专题会议等形式,引导员工增强规范化服务意识,严格执行服务标准,并结合系统内外所发生的投诉案例及表扬情况,以正反两方面的典型案例进行警示教育,提高员工对服务重要性的认识,吸取各类案件、事故的教训。 二、强化督导检查,及时进行问题整改。该行把规范化服务作为一项重要工作来抓,成立规范化服务检查领导小组,加大检查力度,对存在的问题明确责任和整改措施,同时开展服务评价工作,对外公布投诉电话、欢迎广大客户对服务态度、服务质量的监督,本着有报必查、查必处理、处必公正的原则,及时疏导服务渠道,为业务经营的全面发展保驾护航,确保“零投诉”。 三、科学管理,提高服务服务效率。该行优化各个岗位人员配置,制定岗位职责,一是加强大堂管理,要求大堂经理加强客户引导,做好客户分流工作,对于网点突发事件要及时应对、处理,避免客户投诉,吵闹;二是在非现金区设立非现金个人金融业务柜台,分流非现金业务,同时加强柜员与客户的交流,做好营销工作;三是科学排班,根据网点不同时段客户的流量,安排柜员机动上岗,缩短客户等候时间。 |
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