今年以来,工行南通通州虹桥支行通过网点大堂经理、理财经理、负责人组成大堂经理团队,采取“引导、关心、帮助、宣传、防范”等措施主动服务客户,不仅提高了客户自主办理业务的能力,还有效分流了客户,缓解了柜面服务压力,使客户的满意度不断提升。 发挥大堂经理团队作用。一是加大客户的疏导力度。有针对性的引导客户进入相应的服务区(自助服务区、电子银行服务区、柜面服务区)办理相关业务,尽可能做到让客户对号入座。二是拓宽各服务区的过渡带。根据各服务区客户人数、机具空闲率等因素,动态调剂各服务区的客户,力求动态平衡,有效提高了网点的服务工作效率。 主动关心特殊客户。一是关心特殊客户群体,强化大堂经理团队事前引导、事中提示、事后跟进的意识,逐步减少了柜面被单一客户长时间占用的现象。二是加大对“新型”类客户的关注,对于那些不熟悉业务流程的客户,大堂经理团队发挥穿针引线的作用,有效缩短了业务处理链上的时间跨度,柜面业务处理速度明显加快。 帮助客户转变观念。一是帮助客户转变固有的支付观念,培育客户非现金支付的习惯。以信用卡刷卡消费为切入点,引导持卡类客户逐渐养成非现金支付的习惯。二是帮助客户转变常态的业务处理观念,积极尝试线上电子银行产品办理业务,拓展延伸服务渠道,减少客户办理业务等待时间,提高客户业务办理效率。 精心宣传业务知识。一是发放宣传折页,着力宣传各类金融常识及银行产品,突出宣传线上电子银行产品优势、以及防范电信诈骗知识。二是加大同客户的沟通交流力度,通过线上电子银行的服务手段与服务工具,向客户传授提高办理业务效率的技巧,使客户具备常见问题的解决能力,有效提高客户的电子银行产品使用效率。 防范差错事故。为了防止差错事故的发生,努力提高网点的服务质量。该行利用早晨会或晚例会等方式,经常提醒、督导员工每天必须注意的事项:如在柜面工作中,存取款反向;存折打印未翻页出现重叠现象;打印凭证客户未签字;凭证随同现金交给客户;柜员卡当作银行卡交给客户等现象。要求每位柜员在当班时必须调整好心情,认真细致地办理好每一笔业务,切勿疏忽大意,避免给工行、给客户、给自己造成损失,为工行、为网点树立良好的服务品牌。 |
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