以“礼”吸引客户——服务品质的起点。“您好”、“慢走”、“欢迎您下次再来”这一句句平平常常的问候语,在该行服务当中已耳熟能详,可要把这平常的语言真正说到客户的心坎上,却蕴含着高深的服务艺术。柜员如果说话时的面部表情严肃,机械式的语言反而让客户产生一种距离感。如何真正做到以礼打动客户?在开展“优质文明服务”活动中,该行通过组织参观、践学等方式,有针对性地安排员工到兄弟行本集镇同业窗口单位去亲身感受他人的服务,从中寻找差距,改进不足,提高服务质量。全行员工通过这种“换位服务体验”,服务能力得到了进一步提升。 以“诚”感动客户——深化服务的核心。当前,某些银行员工为了完成任务而营销产品,忽视对客户提示产品的风险点,夸大了产品的收益,导致客户盲目购买理财产品。为了让客户对产品的功能全方位了解掌握,在营销每个产品时,该行要求员工开展深入细致的宣传工作,做到让客户了解掌握理财产品的功能、特点、收益率等,以诚挚的服务促进理财产品的营销。 以“情”体贴客户——服务层次的延伸。该行通过开展谈心、交流、互访等活动,做员工的“贴心人”、“知情人”,让大家感受到集体的温暖,以饱满的工作热情共创和谐工行。该行还注重对老客户经常予以真情回报,逢年过节举办类别不同的联谊会、职场沙龙,拉近与客户的距离,融洽与客户的感情,营造行内行外和谐环境。与此同时,该行紧跟线上金融服务新潮流,积极营销推广业界领先的“金融”个人网银,为客户提供安全、方便、快捷的在线个人金融服务,让客户省心,省力。服务内涵的进一步扩大,服务外延的深层次延伸,为该行树立了良好的社会形象,在当地客户中树立了好口碑。 |
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