今年以来，工商银行湖南娄底涟钢支行为进一步提升网点服务水平，有效降低客户排队等候时间，采取多项针对性措施全面提升柜面服务水平。

一、做好客户服务保障工作。建立网点客户服务后勤保障机制，高效做好网点重要业务凭证供给、营业用品配送、临柜员工中餐等后勤工作，为网点开展客户服务提供有力的支持和保障。根据社会现金收付规律，加强现金调拨管理，确保现金供应，特别是尽量满足客户零钞、新钞兑换等业务需求。

二加强劳动组合优化配置。科学分析和预判各个时期客流量和业务量，合理安排对外营业窗口，实行弹性工作制等，既保证客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置、不浪费。

三提高业务办理速度。针对老年客户、低端客户多的特点，灵活设置业务绿色通道、特殊业务专办窗口等，实现简单业务的快速办理和客户的快进快出，在确保安全的前提下，尽可能加快业务操作，切实降低客户业务办理时间。

四加大业务分流引导力度。进一步加强各项自助设备的营运维护，想办法提高自助设备的运行稳定率，努力将客户引导到自助渠道办理相关业务，有效缓解柜面服务压力。同时切实发挥大堂经理在客户引导、业务分流方面的重要作用，在人员紧张的情况下配备充足的大堂经理，协调现场服务。

五严格执行“行长值班制”。进一步加强各项服务资源的统一调配，提供更加高效、有序的大堂服务，确保各渠道都能高效、便捷、准确地为客户提供服务。切实做好营业网点现场投诉的协调解决，将网点的现场投诉解决在当下、解决在当地，严禁出现无人接待、无处投诉的现象。同时做好网点各项服务突发事件应对工作，落实应急处置机制。

六加大不规范服务行为处罚力度。严格实施服务“首问负责制”，对服务态度恶劣、主动服务意识淡薄、客户反映强烈的员工给予严肃处理，并切实加强员工服务行为管理，综合利用明查暗访、查看录像、强加服务评价器应用、调阅客户意见簿等方式对员工日常服务行为的监测检查力度和频率，一经发现不规范服务行为的，坚决查处和纠正。