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工行南通海门临江支行以“四化”服务提升客户满意度

2017/6/14 9:29:37  文章来源:第一金融网  作者:崔君华、…
文章简介:

今年以来,工行南通海门临江支行在抓好业务拓展的同时狠抓服务质量的提升,从服务程序规范化、服务手段人性化、服务功能多元化、服务管理细节化入手,努力打造客户满意银行,提升客户满意度。

服务程序规范化。一是严格执行《中国工商银行营业网点规范化服务标准》,不断增强员工服务意识,提高文明服务的主动性和自觉性,认真做好举手礼、三声服务、微笑服务等规范动作,让客户高兴而来,满意而归。二是坚持依法合规,提高服务效能,坚持便捷、高效、优质、利民原则,规范工作程序,提高服务效率,强化服务质量。三是在无专职大堂经理的情况下,采取灵活的替补方式,确保网点厅堂服务时段有人值守。平时由网点理财经理兼任大堂经理,理财经理不在位时由值班经理或网点主任充当大堂经理角色,并做好相互间的交接工作,使厅堂服务无断档

服务手段人性化。一是满足客户需求,着力加强对我行产品的营销和推介。通过电话、微信、上门走访等形式,加大对客户的维护力度,提升客户的满意度和依存度。二是对有需要的个人客户、企业,在做好风险防范的前提下,特事特办,提供上门服务。如批量薪金卡的启用、企业网银的操作指导等。三是对特殊群体客户进行全程业务指导引领,对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务,上门为其办理,提供优质、便利、高效的服务。

服务功能多元化。由传统银行现代银行转变,充分发挥我行智能化程度高、自助设备多、服务面广的优势,不失时机向客户推介我行融E联、融E购、二维码取款、网上银行、手机银行等,让现代化的银行服务渠道悄然走入百姓家,改变着市民的金融生活,提升客户的体验;在为客户提供更为多元化服务的同时,一方面减轻柜面压力,另一方面将腾出更多时间、人力放在核心业务拓展上。

    服务管理细节化。在日常工作中,该行努力倡导服务出效益、服务出品牌的服务观念,从细微处入手,急客户所急,为客户排忧解难,做好客户的安全警示工作,用真诚服务赢得客户信赖。按照四统一的要求,抓好网点环境标准化管理,重点强化网点物品定位摆放、服务设施规范等问题。加强网点服务保障管理,从服务环境的细节改进入手,切实提升网点服务品质和服务形象。
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