今年以来,工行泰州兴化支行积极践行“端盘子”精神服务客户,牢固树立“服务是立行之本、发展之源、管理之基、信誉之魂”的理念,从加快渠道建设,提高网点效能,优化网点布局,加强服务管理入手,“软”、“硬”兼施,打造服务文化,提升服务品质,努力推进网点实现“软”件、“硬”件双转型。 抓住“两个重点”加快服务渠道建设。 该行以电子渠道多元化发展为抓手,不断推动创新发展。一是加快电子服务渠道建设。在深入推进营业网点、自助银行、自助设备等物理渠道布局优化和转型升级的基础上,大力发展网上银行、手机银行、微信银行等电子服务渠道建设,加快互联网金融平台、产品和服务创新,构建多平台、全方位、立体式的综合服务体系。同时,加快本地移动支付推广,利用网点移动金融体验区,智能柜员机,丰富支付场景。目前,全辖网点WiFi覆盖率达100%,电子渠道业务分流率得到进一步提升。二是加快农村服务渠道建设。2016年以来,该行持续加大了农村经济发达乡镇网点的支持力度,以融e联推广为契机,加快个人网银、手机银行推广力度,提高普及率,目前,农村重点乡镇客户足不出村即可享受汇款、转账、代收代缴等日常金融服务,打通金融支农、助农的“最后一公里”。 加强“三个优化” 提高网点服务效能。 该行通过实施网点软转型、网点标准化管理等转型工程,网点服务效能和核心竞争力得到显著提升。一是优化人员结构,提升服务能力。通过对网点和后台业务流程进行改造,从而腾出更多的人员从事理财业务和大堂服务等,在人员总量未增加的情况下,人员结构得到进一步优化,有效提升了金融服务水平。二是优化服务流程,提升服务质量。通过梳理服务流程,明确厅堂站位,强化客户动态管理,增配自助机具,完善厅堂管理和客户引导,全面实行弹性排班。三是优化网点服务环境,增强网点服务氛围。该行通过规范化服务培训持续推进网点规范化服务,不断增强网点人员服务水平和服务效率。此外,该行实行不定时的非现场规范化服务检查,以查促改,营造良好的服务氛围。
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