今年以来,工行宿迁分行以省行开展“业务集中处理帮扶”活动为契机,全方位加强业务集中整治力度,全力提升精益管理水平,确保客户服务水平再上新台阶。 一是加强培训学习力度。在帮扶过程中,该行组织员工认真学习《业务集中处理操作流程》要点,使网点人员能够熟知业务集中处理的交易、业务类型,能够熟练掌握业务操作要点和风险点,确保业务受理和扫描上传影像资料的真实、完整、合规。对于新增加的集中处理业务,员工之间形成了你帮我学的良好工作氛围,同时对业务集中存在的主要问题和处理过程中应注意的事项进行提示,网点好的经验做法的共享交流等,切实提高业务集中处理质量和效率。 二是加强日常管理力度。该行对业务集中运营管理工作常抓不懈,坚持"日分析、日通报、日帮促"制度;遇到问题积极主动沟通落实,加强支行、网点管理,对省行已纳入集中处理的业务必须集中处理,确保完成省行对集中率的要求。 三是加强通报点评力度。该行每日下发《业务集中处理情况通报》,分别就各支行、网点、柜员及现场管理人员自年初以来发生的退回、撤销和日常管理的差错类型笔数进行累加,并重点对全市集中业务退回及撤销情况进行归类排名、点评分析,使各网点对发生的差错有一个直观的认识,起到了很好的警醒作用。 四是加强履职管理力度。该行督促现场管理人员增强责任心,加大审查、审核力度,整体把握平衡相关指标,强化现场履职;现场管理人员充分利用网点晨会及时分析、点评业务运营中存在的主要问题,认真落实整改,强化现场管理。 五是加强操作控制力度。该行根据日常业务集中退回原因分析情况,筛选出部分业务类型,做为全市重点关注业务类型,如外汇汇出汇款业务、信用卡申请业务、企业网银注册业务等,强化网点对扫描上传凭证及相关资料完整性、规范性的审核,有效控制业务集中处理风险。 六是加强规范操作力度。该行加强柜员对业务凭证的审核,受理业务时认真审核凭证上的各种要素,保证业务上送质量,对因工作疏忽、制度不熟悉、操作不规范等人为因素造成的退回、撤销业务,经办柜员认真落实整改,避免再次发生同类差错问题,大堂值班经理及时提醒柜员随时查看网点消息和业务进度,做到日终笔笔勾兑无遗漏,从而减少退回和撤销率,缩短客户等候时间,提高了客户满意度。 七是加强考核约束力度。该行通过调整业务集中考核分值,完善考核机制,对业务集中业务差错高发支行、柜员和各层级管理人员履职不到位的情况,进行严肃批评和诫勉谈话,并纳入支行、网点季度绩效考核及员工评价系统,以考核带动柜员和现场管理人员提高履职能力和责任心,力促业务集中处理质量的提高。
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