一是提升服务理念。从讲政治的高度,重视金融服务的强大支撑和推动作用,从服务工作上的细小抓起。同时,要求管理人员增强责任感和使命感,率先垂范,带领员工做好服务工作。 二是强化协作意识。教育全行员工深刻认识到,服务工作是一个全行性的工作,涉及到众多的部门以及岗位。只有各部门、各岗位间相互配合,通力合作,才能促进全行服务水平的提高。与此同时,该行规定,发现因部门(岗位)不协作而导致的服务问题,将严肃追究有关人员特别是管理人员的责任。 三是提高服务效率。根据客流量情况,网点实行“弹性工作制”,合理调剂服务窗口,最大限度地解决客户排队问题。在全行尤其是一线网点推行“首问负责制”,由第一个接待客户的员工负责全过程的金融服务,协调内部环节,及时解答客户疑问,热情、规范地为客户办理业务,努力提高客户满意度。 四是优化服务环境。对重要信息系统、关键基础设施和相关业务标识进行全面检查,尤其是对直接服务客户的柜面、ATM、POS、网上银行、电话银行等服务相关的系统和标识进行重点检查,加强自助设备管理,及时巡查、及时加钞、及时维护保养,保证生产系统和自助设施的正常服务。积极完善外卡收单环境建设,加强特约商户拓展维护,规范特约商户受理标识,营造健康良好的用卡环境。 |
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